顾客满意度战略.pdf

顾客满意战略 CSCS是英文是英文cusffomer satiisffactiion 的缩写的缩写,意为顾意为顾 客满意.它是商业经营中一个普遍使用的生活 概念,没有特别的含义.1986年,一位美国心理学 家借用家借用CSCS这个词来界定消费者在商品消费过这个词来界定消费者在商品消费过 程中需求满足的状态,使CS 由一个生活概念演 变为一个科学概念变为一个科学概念. 从PIMSS到CSCS 企业界在企业界在心理学家的定义的基础上理学家的定义的基础上,对对CSCS 的内的内 涵进行了扩展,把它从一个界定指标发展成一 套营销战略,指导企业的营销,甚至经营活动,并 称为称为CSCS战略战略..它是在追求市场占有率战略它是在追求市场占有率战略(PIMS)(PIMS) 和3RS 战略的基础上发展而来的. 企业角度企业角度4P4P:产品产品,价格价格,促销促销,渠道渠道 顾客角度客角度4C:顾客需求客需求,,成本成本,,便利利,,沟通沟通 一追求市场占有率的PIMS战略 传统的营销理论中传统的营销理论中,企业营销活动的主要企业营销活动的主要目的的 是扩大市场份额,企业围绕4P(产品,价格,促销, 渠道)营销因素组合,开展营销活动,尽力扩大市 场份额场份额..这是这是一种交易营销种交易营销,, 强调将尽可能多的强调将尽可能多的 产品或服务提供给尽可能性多的顾客, 以提高 占有率为目标占有率为目标. 市场占有率  市场占有率是影响投资收益率最重要的变数之市场占有率是影响投资收益率最重要的变数之 一,市场占有率越高,投资收益率越大,市场占有 率高于40 ℅的企业其平均投资收益率,相当于 市场占有率低于10℅的3倍 市场占有率低于10℅的3倍  老子语: 高必以下为基 贵必以贱为本贵必以贱为本 提高市场占有率时应考虑的因素  引起引起反垄断垄断诉讼的的可能能性  经济成本: 当市场份额达到了定水平时,再提 高一步的边际成本非常大,甚至得不偿失  企事业在争夺市场占有率时所采用的营销企事业在争夺市场占有率时所采用的营销 组合策略 3RS3RS关系营销战略服务性关系营销战略服务性 顾客忠诚度感较高的服务性企业更能赢利顾客忠诚度感较高的服务性企业更能赢利,忠忠 诚的顾客可使服务性企业逐年获得更大利润, 企业得到最大市场份额,而应尽力提高市场份 额质量额质量::忠诚的顾客比率忠诚的顾客比率 3RS 关系营销策略,尽力留住老顾客(retention), 向顾客销售相关的新产品和新服务向顾客销售相关的新产品和新服务(relation(relation saies), 鼓励顾客向亲友介绍他们满意的消费经 历历((refferralls)) 11 留住老顾客留住老顾客 老顾客就是企业与顾客老顾客就是企业与顾客保持持久保持持久的的,密切的关密切的关 系,不断为向顾客销售他们原先购买的产品和 服务.老顾客对企业的产品和服务已形成正确 的的期望期望,, 了解企事业的服务程序了解企事业的服务程序,,企事业为老顾企事业为老顾 客服务,可逐渐降低服务成本和费用.不必花费 大量时间和营销费用大量时间和营销费用,吸引老顾客购买吸引老顾客购买 老顾客就是最好的顾客 22销售相关的新产品和新服务销售相关的新产品和新服务  与新顾客相比与新顾客相比, 向老顾客销售产向老顾客销售产品和服务和服务,企业企业 更能赢利.有些老顾客会讨价还价,要求企业降 低他们经常购买的产品或服务的售价.但是,这 些顾客对新产品和新服务售价却往往不敏感些顾客对新产品和新服务售价却往往不敏感.. 与老顾客保持关系,可提高经济收益. 3顾客口头宣传 在购买决策过程中在购买决策过程中,为了降低自己感觉中的购为了降低自己感觉中的购 买风险,许多潜在的顾客会向亲友收集信息,听 取亲友意见.服务性企业人员都应充分理解顾 客的客的口头宣传对其他顾客购买行为与企业经济头宣传对其他顾客购买行为与企业经济 收益的重大影响. 顾客满意顾客满意(CS)(CS)战略战略  企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾 客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分 析考虑消费者的需求  换位思考  再次光临的顾客比初次登门的人再次光临的顾客