顾客报怨原因分析及处理技巧.pdf

顾客抱怨处理 1 课程纲要 • 顾客为什么会抱怨 • 顾客的抱怨应该如何处理 • 顾客抱怨处理的后续事宜 • 面对顾客抱怨的正确心态 顾客为什么会抱怨？ • 和顾客的期望值产生落差,所得预期（需求未得到满足） • 顾客遭遇困难而无法解決, • 带来实质利益损失或增加 • 心理利益（不受尊重、关心、重视）未得到满足 • 业务人员说明不够详细清楚 • 问题不能迅速解决 • 客户对使用方法未注意或误会 • 产品本身有缺点 顾客为什么会抱怨？ • 顾客的期望值产生落差 – 顾客会抱怨的最根本原因就是我们所 提供的产品或服务,和他原先的期望 值不同,而且是低于他的期望值.也就 是说,我们所能提供或已经提供的产 品或服务,和他所期待的有明显的落 差. 造成落差存在的两类因素 • 会造成我们所提供的产品或服务与顾客 的期待有落差的因素,有两种类型: – 基本面：基本面的原因是属于公司整体的 作为,不是单一的服务人员所造成的. – 技术面：技术面的原因则多半是个別服务 人员所造成的,大致上都是服务不周所致. 造成落差的基本面因素 • 公司的形象塑造得太好了,所以顾 客的期望值相对就水漲船高. • 公司的文宣写得太漂亮了,因此顾 客有最美好的期待,结果当然不容 易令顾客满意. 造成落差的基本面因素 • 公司的文宣(海报,公告或规定)不 够清楚,以致于顾客产生错误的解 读与期待. • 公司的政策不够明确,或者中途刹 車或急转弯,导致員工与顾客都无 所是从.(促销临时改期) 造成落差的技术面因素 • 员工的训练不足,以致无法达成公 司原先所设定的要提供予顾客的水 平. • 员工的经验不足,以致于在与顾客 互动的过程中,造出顾客的误解,或 让顾客产生不必要的期待. 造成落差的技面因素 • 员工的默契不夠,以致于顾客在不 同的服务人员中发现不同的标准, 当然会造成落差. • 员工的警觉性不够,以至于被某些 顾客投机取巧,而其他顾客当然就 不滿. 顾客为什么会抱怨？ • 因为顾客遭遇困難而无法解決 – 顾客会抱怨的第二个理由就是他已经 遭遇困难,卻沒有人前来协助.这不止 是指顾客已经遇到危险的状況,即使 沒有危险存在,只要他茫然不知所措, 卻未能及时获得指点,他就会抱怨. 什么时候顾客会感到茫然？ • 当他不知道下一步要做什么的时候. • 当他不知道这一步是不是做对了的 时候. • 当他不知道前一步有沒有犯错的时 候. 顧客為什麼會抱怨？ • 顾客認认为他已经受到损失 – 更多的時候,顾客会前來抱怨,当然是 他认为他已经遭受损失了. – 不一定是损失已经发生,然而顾客却 已认定损失必然会发生,所以会前來 抱怨. 顾客为什么会抱怨？ • 其他心理层面的一些因素 – 可能是一种心理补偿作用,使他故意來找麻 烦. – 也可能是一种心理投射作用,使他想找服务 人员互动.(不一定有敌意) – 也可能他真的是怀有的敌意的,甚至在很极 端的情況下,他也有可能是同业派來的. 如何处理顾客抱怨 • 受理要快,处理要慢. • 程序上多承諾,实质上少承諾. • 面对问題去处理,不要有任何逃避的心态 • 責任归属的答复要明确,但补救作为要保留弹 性.要保持冷静客观 如何处理顾客抱怨 • 受理要快,处理要慢. – 受理顾客抱怨不能有铁路警察各管一 段的心态,不论是那个单位或那个部 门的問题,只要顾客来申诉都应该立 刻予以受理,不可