顾客满意度与顾客抱怨管理.pdf

顾客满意度與顾客抱怨管理 讲师:赖丰言 2004年9月11日 赖丰言 1 赖丰言先生 • • 职业经理人国家职业资格 人力资源管理师国家职业资格 广州中山大学企业管理博士 上海同济大学工商管理硕士 • 台湾大叶大学机械工程硕士 手机 电邮: laifengyen@ QQ: 2 赖丰言 课程内容 课程内容 ‧顾客价值与顾客满意度 ‧维系顾客的关键作法:关系行销 ‧顾客抱怨管理 赖丰言 3 顾客价值与顾客满意度 赖丰言 4 何谓顾客价值 顾客传送价值（ Customer delivered value)系整体 的顾客价值（Total customer value)与整体的顾客成 本(Total customer cost)二者的差距。 其中整体的＂顾客价值＂是指顾客期望从特定的产品 或服务所能获得利益的集合，而整体的＂顾客成本＂是 指顾客预期在评估、获得与使用产品或服务时所发生的 成本集合。 7 顾客传送价值的决定因素 整体的 产品价值