顾客服务-物流与供应链管理.pdf

《现代物流丛书》 顾客服务 《物流与供应链管理》 高等教育出版社 顾客服务战略 ·顾客服务的成本概念 ·顾客服务战略 ·顾客服务的实施 ·顾客服务绩效评估 供应链协调 供应链集成 网络设计 信息技术 运输管理 库存管理 辅助活动 2 一、顾客服务的定义 顾客服务是一种过程，以费用低廉的方法为供应链提供重大的增值利益。 二、顾客满意 （1）顾客让渡价值：顾客预期评估一个供应商的总顾客价值和总顾客成 本之差。 （2）顾客满意：顾客对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价。 （3）顾客满意的衡量 •投诉和建议制度 •顾客满意调查 •佯装购物者 •分析流失的顾客 3 (4) 提高顾客满意度的工具  供应链管理  过程管理  组织和组织文化 4 三、物流顾客服务的要素 顾 客 服 务 顾 客 服 务 交易后要素 交易后要素 交易中要素 交易中要素 交易前要素 交易前要素 • 安装、品质保证、改 • 安装、品质保证、改 • 保留订单的能力 • 保留订单的能力 • 企业关于顾客服务的 装、维修、零部件供 • 企业关于顾客服务的 装、维修、零部件供 • 订货周期的各项因素 • 订货周期的各项因素 书面陈述 应 书面陈述 应 • 时间 • 时间 • 顾客得到的书面陈述 • 产品跟踪 • 顾客得到的书面陈述 • 产品跟踪 • 转运 • 转运 • 组织结构