如何提升老顾客回头率.pdf

浅谈如何提升老顾客回 头率-赢在服务细节！ 易购美妍 1.什么叫老顾客回头率？ 老顾客回头率是指在店铺购买次数大于1次的顾客再 购买的次数，反映了店铺对顾客的保持能力以及顾 客对店铺的忠实程度。这对于店铺长期有力发展是 非常关键的。 2.为什么要提升老顾客回头率？ （提升老顾客回头率的优势） •大家都知道，开发一个新顾客的成本， 是远远高于维护一个老顾客成本的，如 果老顾客回头率高的话，会帮助我们节 约不少的推广成本，且老顾客的每一次 回头，都会制造一次潜在介绍新顾客给 我们的机会。 访客数和销售额是成正比的，客单价一般是跟店铺定位 有关，所以我们要的是访客数和转化率，一般来说老顾 客带新顾客的转化率都要比自然搜索来的新顾客高！有 一层信任关系的原因。这个就是精准流量。 并且老顾客的维系成本比新顾客的成本低廉很多， 所以维系老顾客的回头率非常关键和重要 举个例子 •某位老顾客这次买的一款口碑不错的面 膜，效果往往是客人心理期望的感觉，再 加上面子工程的影响下，一般都会介绍给 她的朋友，下次来我们家购买一款乳液也 是相当不错，也会毫不犹豫的介绍给朋 友，那么老顾客来的次数越多，给我们介 绍新顾客也越多，一般介绍3次以上就是粉 丝了，这个就是CRM（客户关系管理）体系 中的一个方面。况且我们有介绍有奖，一 般是领现金红包，或者其他的诱惑手段， 这个就要根据自己店铺实际情况来定。 3.如何提升老顾客回头率？ 主要因素有哪些？ 大的方面就是产品和服务，产品方面当然 要品质第一保证，日期要新鲜。服务方面 就大体分售前，售中和售后。售前是产品 页面优化和产品推广促销首先尽力让大部 分老顾客知道，售中是不强卖，不机械回 答，不放弃！售后的处理一般是以是否能 成为我们老顾客作为唯一处理原则。 下面是每个细节要点 售前的主要是： 1）设立会员VIP会员制度，树立其 被卖家重视的意识，让其享受真正 实在的特殊优惠。 比如说 •购满XX元成为会员，会员可以享受店铺 商品XX折，且有额外包邮的特惠，这些 都是只针对于会员即老顾客的。 2）定期举行针对会员的促销活 动。这比较有效的吸引老顾客的 回头购买。 建议做法 •比如每周二举行会员日，店铺选择一些 相对季节需求大的产品并且主动让利给 老顾客，使其感受店铺的用心。 3）店铺实行送红包，店铺优惠券或 评论有奖等活动，快速吸引老顾客的 再次购买。 比如说 •购物满XX元送店铺优惠券，下次过来可 以直接抵现金消费等，写评论拿大奖 等，这些都有利于促进客人多多关注店 铺，为下一次交易做好铺垫。 4）售中的几个要点： 不强卖，不机械回答，不放弃！ 再细分为 •记住老顾客的相关特点，想顾客之所 想，多与顾客沟通。 •致力为老顾客提供“暖心”服务。 •为老顾客提供真正需要的服务和产品， 且忌急于求成跟老顾客推销其可能不需 要的产品引起反感。 比如可以这样做 •平时我们喜欢称呼客人为“亲，您”等，而 对于我们的老顾客，我们尽可能的对客人表 现出亲切，比如说，称呼客人为亲爱的，女 人（比较流行的称呼，既打破了商人与客人 间沉闷的气氛，拉近了朋友间的距离，也增 加了几分亲昵感。这个我们店铺特别对高级 VIP我们都很多有小名直接称呼。要做到细 致！ •把老顾客当做朋友，设身处地的为顾客着 想，用双方的信任和指引打破传统的冰冷的 营销模式。 5）售后温馨指引及时跟踪解决 问题 购买后 • 顾客购买后，要及时跟顾客提醒货品何时发 货，尽量选择客人喜欢的快递公司，快递途中 出现延误，业务员派送不及时的问题要及时跟 踪处理第一时间为客人解决问题，可以把平时 经常用的快递公司到全国各地不同区域的到货 特点加以总结告知。放在产品说明里面 • 强烈建议一定要有至少一个超牛的售后人员， 这个牛的定义就是把服务做到极致，让她自信 到感觉这些问题都不是问题！！！ 例子： 如客人过来查件，需立即致电快递公司问其具 体情况，并且第一时间跟顾客回电，记住，这 是最关键的地方，不