顾客购物心理.pdf

顾客购物心理顾客购物心理顾客购物心理顾客购物心理 •• 一一、、、、顾客购物心理过程顾客购物心理过程顾客购物心理过程顾客购物心理过程 •• 二、二、顾客购买动机顾客购买动机顾客购买动机顾客购买动机 •• 三、顾客对商品的心理需求三、顾客对商品的心理需求 •• 四、不同行为方式顾客的消费差异四、不同行为方式顾客的消费差异 •• 五五五五、、、、不同性格顾客的消费差异不同性格顾客的消费差异不同性格顾客的消费差异不同性格顾客的消费差异 一、一、顾客购物心理过程顾客购物心理过程顾客购物心理过程顾客购物心理过程 注意注意注意注意 顾客购物心理过程顾客购物心理过程 比较比较比较比较 顾客购买过程的行为表现及应对措施顾客购买过程的行为表现及应对措施 阶段阶段 顾客行为表现顾客行为表现 导购人员应对措施导购人员应对措施 注意注视、观看商品 站在顾客容易看见的地方、等待顾客光临 兴趣止步仔细观看商品 具有吸引力的展示，观察顾客的行动 联想联想 注视特定商品注视特定商品 接近顾客接近顾客，，了解其购买动机与需求了解其购买动机与需求 欲望浏览 将商品呈现在顾客面前 比较比较 注意价格及其他商品注意价格及其他商品 商量商量、、建议建议，，与同类商品比较与同类商品比较 信任询问导购人员、拿起商品强调商品买点，顾客利益 行动购买 成交，继续要求购买一些相关商品 满足满足 高兴离开高兴离开 收银后将商品包装收银后将商品包装，，到别到别，，安排售后服务安排售后服务 1、注意 顾客如果对某商品驻足观看或者眺望店铺橱顾客如果对某商品驻足观看或者眺望店铺橱 窗内的商品，这就是购买买过程的第一阶段，也是 最重要的阶段。只有引起顾客对商品的注意，购 买行为才会变得有可能买行为才会变得有可能。。 2、兴趣 顾客的兴趣主要来源于两方面：商品（品牌、 广告广告、、促销促销、、POPPOP等等））和导购人员和导购人员 （（服务使顾客服务使顾客 愉悦）。此时顾客会触摸或翻看商品，同时可能 会向导购人员问会向导购人员问一些其关心的问题些其关心的问题。 3 、联想 顾客在此阶段会联想这个商品将会给自己带来顾客在此阶段会联想这个商品将会给自己带来 什么益处、能解决哪些问题、对自己会有什么帮助 等等，该阶该阶段决定了顾客客是否需要、喜喜欢商商品，因此此 这一步对顾客是步对顾客是否购买影购买影响很大很大。 44、、欲望欲望 如果顾客将其联想延伸，就产生了购买的欲望， 觉得自己需要觉得自己需要、喜欢这个商品喜欢这个商品。当顾客仔细端详并当顾客仔细端详并 询问这个商品时，说明该顾客对这个商品产生了浓 厚的兴趣厚的兴趣，有可能要购买了有可能要购买了。 5、比较 顾客对该商品产生浓厚的兴趣后，就会与曾经 看到或了解过的同类商品在品牌看到或了解过的同类商品在品牌、、价格价格、、质量等方质量等方 面进行比较分析，以便做进一步选择。有些顾客会 犹豫不决犹豫不决，拿不定主意拿不定主意，此时是导购员向顾客提此时是导购员向顾客提 供建议，进行商品导购的最佳时机。 66、信任信任 在进行各种比较和思想斗争之后，很多顾客往往要 征求或询问导购员意见征求或询问导购员意见，一旦得到满意的回答得到满意的回答，大大 部分顾客会对此商品产生信任感。注：影响顾客信 任干的因素有： （1）相信导购员（优质的服务和 专业素质专业素质）（）（22 ））相信商场相信商场 （（商场信誉商场信誉）（）（33 ））相信相信 商品、企业（企业的品牌和信誉） 7、行动 顾客决定购买并付诸行动购买顾客决定购买并付诸行动购买，要求导购帮助要求导购帮助 挑选、包装商品。 8、满足满足 顾客对商品和导购人员的 服务满意。顾客从付 款到离开的过程中还可能会发生一些不愉快的事情 如交款如交款、、包装包装、、送客时导购人员如有不周之处送客时导购人员如有不周之处，，可可 能会引起顾客的不满，甚至是退货。因此，导购员 须始终要对顾客热诚须始终要对顾客热诚、耐心耐心。同时同时，收银员在此环收银员在此环 节也必须热诚、礼