优质客户服务（综合业务部）.pdf

首地容御入伙前集训课程二 优质客户服务 优质客户服务 （综合业务部） （综合业务部） 首地容御入伙前集训 课程二 课程目标  理解何谓“客户满意百分百”  优质客户服务所必备的技巧  良好的团队合作是达到优质客户服务的前提 服务！服务！服务！每当打开报纸、 电视或收听广播时，都会发现一种信 息：请在这里消费，因为这里的客户 服务尽善尽美。企业无论大小，产品 或服务无论简单或复杂，客户服务都 已经成为企业参与竞争的法宝。 打造精英服务团队，提供优质客户服务 首地容御入伙前集训 课程二 课程目标  理解何谓“客户满意百分百”  优质客户服务所必备的技巧  良好的团队合作是达到优质客户服务的前提 打造精英服务团队，提供优质客户服务 首地容御入伙前集训 课程二 思 考 什么叫服务？ ——包含服务者和被服务者的对立关系 ——摆正心态——社会分工不同——不平衡心理 服务的本质——人人为我，我为人人 在现代交换社会，我们所用的东西都是其他行业 提供的，同时我们也在为其他人提供某种东西— —整个大交换的社会环境所决定的。 ——服务解释了分工解释了不的东西。 打造精英服务团队，提供优质客户服务 首地容御入伙前集训 课程二 客户关系潜在价值能力的测定 1.我在多数情况下能控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪 2.我能高兴地面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我当然不高兴 3.我喜欢大多数人并乐意与别人相处 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处 4.我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生 5.即使我没错我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没犯错就不应该道歉 6.我对自己能善于与别人沟通感到自豪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面的方式与别人交往 7.我善于记住别人的名字和脸 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某人，为什么要记 8.我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 严肃是我的本质特点 9.我喜欢看别人自得其乐 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取乐他人的天性 10.我常保持清洁的打扮 10 9 8