重庆西南政法大学图书馆吴郁.DOCVIP

分主题：我与读者 与读者沟通要注意技巧 吴郁 重庆市西南政法大学图书馆 自1997年参加工作后我就成为了图书馆的一员，并且一直在读者服务部门（流通前台和阅览室），每天都与读者面对面地进行交流，经常遇到一些问题和矛盾，十多年来，几乎没有与读者发生过正面、直接的冲突。如何与读者进行良 好的沟通，需要相当的技巧，如果在与读者发生争执时处理得当，既可以缓解矛盾，又可以提升图书馆的形象。根据我和同事们多年的经验，馆员与读者进行积极、有效的沟通要注意几个技巧： 一、抓住要点，缓和矛盾 有一次，读者在赔偿丢失图书时发现图书已经超期，按照图书馆的规定，他既要赔偿书款，又要缴纳超期罚款。该读者对