摩托罗拉质量管理培训 顾客完全满意.pdf

第二部分 顾客完全满意 摩托罗拉质量管理培训 4.摩托罗拉 6.组建团队 1.全面质 3.六西格 5.全面运转 质量体系 和以团队形 量管理 玛质量 周期管理 评审系统 式解决问题 第二部分 顾客完 单元一 瞬间感受 全满意 单元二 顾客完全满意 SOE204 OH - II - 1 V.2.0. 第二部分课程目标 在课程结束后，你能够做到：  体会瞬间感受的新观念  明确为什么要确定顾客及其要求  说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性 SOE204 OH - II - 2 V.2.0. 单元一 瞬间感受 SOE204 OH - II - 3 V.2.0. 一位倒霉的顾客 将告诉你 他伤心的经历 SOE204 OH - II - 4 V.2.0. 顾客的期望与实际感受的比较 受 受 SOE204 OH - II - 5 V.2.0. 瞬间感受 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生 接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品 或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每 一张评价表就是一个瞬间感受。 SOE204 OH - II - 6 V.2.0. 瞬间感受与一线服务  真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工 应被授权决定应采取的服务行动，同时担 负起更多的责任。因为在决定公司命运的 无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服 务是关键的环节。 SOE204 OH - II - 7 V.2.0.