海尔-快速反应 机动营销.pdf

快速反应 1 机动营销 刘子力 海尔的服务发展史 海尔的服务发展史 王老太丢空调 海尔服务革命 引发的 2002年“全程管家365” 2002年“全程管家365” 2001年海尔空调无尘安装 1998年星级服务一条龙 1997年五个一服务 1996年先设计后安装 1994年无搬动服务 2 刘子力 海尔的服务发展史 海尔的服务发展史 3 刘子力 海尔的顾客服务体系 4 刘子力 介绍 介绍 5 刘子力 海尔的服务理念 6 刘子力 服务理念 先卖信誉，后卖产品 服务理念 营销的本质不是卖而是买 营销不仅是把产品卖掉，而是通过销售产品的环节树立 产品美誉度，就是用户忠诚的心，这是金钱买不来的最可宝贵 资源。 7 刘子力 服务理念 用户永远是对的 服务理念 10-1=0 用户就是衣食父母，只要能够不断给用 户提供最满意的产品和服务，用户就会给企 业带来最好的效益。 8 刘子力 对内“一票到底”的流程 服务理念 服务理念 对外“一站到位”的服务 一站到位的服务 一票到底的流程 （对外部用户） （对内部用户） 处 方 我只管设计,生产 销售与我无关 划价 交 取药 款 处方 我设计的产品卖得