好又多量贩-顾客抱怨的处理.pdf

* 顾客抱怨的处理 总管理处/教育训练组 2003年1月 课程目标课程目标 课程目标课程目标 了解顾客抱怨的原因了解顾客抱怨的原因 了解顾客抱怨的原因了解顾客抱怨的原因 掌握顾客抱怨的处理原则掌握顾客抱怨的处理原则 掌握顾客抱怨的处理原则掌握顾客抱怨的处理原则 能够正确处理顾客抱怨能够正确处理顾客抱怨 能够正确处理顾客抱怨能够正确处理顾客抱怨 总管理处/教育训练组 2 课程内容课程内容 课程内容课程内容 案例分析案例分析 案例分析案例分析 正确处理顾客抱怨的意义正确处理顾客抱怨的意义 正确处理顾客抱怨的意义正确处理顾客抱怨的意义 顾客抱怨原因顾客抱怨原因 顾客抱怨原因顾客抱怨原因 抱怨处理的基本步骤抱怨处理的基本步骤 抱怨处理的基本步骤抱怨处理的基本步骤 个案讨论与结论个案讨论与结论 个案讨论与结论个案讨论与结论 总管理处/教育训练组 3 案例分析案例分析 （（VCDVCD）） 案例分析案例分析 （（VCDVCD）） 顾客抱怨送货时间延迟顾客抱怨送货时间延迟，且配件不全，且配件不全 顾客抱怨送货时间延迟顾客抱怨送货时间延迟，，且配件不全且配件不全 总管理处/教育训练组 4 案例分析案例分析 案例分析案例分析 错误处理方法错误处理方法 错误处理方法错误处理方法 “我们业务很忙我们业务很忙，又不是耽搁了很久，又不是耽搁了很久。。” 我们业务很忙我们业务很忙，，又不是耽搁了很久又不是耽搁了很久。。 “我们本来就没这项服务我们本来就没这项服务，我是好心帮倒忙，我是好心帮倒忙 我们本来就没这项服务我们本来就没这项服务，，我是好心帮倒忙我是好心帮倒忙 了！了！” 了了！！ “又不是我弄坏的又不是我弄坏的，找老板说好了，找老板说好了！！” 又不是我弄坏的又不是我弄坏的，，找老板说好了找老板说好了！！ 总管理处/教育训练组 5 案例分析案例分析 案例分析案例分析 错误处理方法可能导致哪些后错误处理方法可能导致哪些后 错误处理方法可能导致哪些后错误处理方法可能导致哪些后 果？果？ 果果？？ 总管理处/教育训练组 6 案例分析案例分析 案例分析案例分析 错误处理方法导致的后果错误处理方法导致的后果：： 错误处理方法导致的后果错误处理方法导致的后果：： 可能会影响其他顾客可能会影响其他顾客 可能会影响其他顾客可能会影响其他顾客 引起顾客投诉引起顾客投诉，给公司，给公司、个人、个人 引起顾客投诉引起顾客投诉，，给公