东风标致-处理顾客投诉.pdf

处理顾客投诉 处理顾客投诉 1 课程目的 课程目的 本课程结束后，学员将能够：熟悉处理投诉流 程；当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投 诉处理技巧；在投诉发生前，有效预防投诉的产 生。 2 顾客投诉的基本认知 顾客投诉的基本认知  什么是顾客投诉？ 顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到 不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其 他相关单位协助安排处理  顾客投诉代表的意义为何？ • 我们的产品/维修品质是否已达客户期望水准？ • 我们的服务作业是否符合客户需要？ • 顾客还有什么需求是我们忽略的？ 3 顾客投诉的基本认知 顾客投诉的基本认知  顾客投诉可能导致什么影响或结果？ 转机 投诉 危机 灾难  面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？ • 争取客户信任，赢得顾客的认同 • 展现品牌的积极形象 4 顾客投诉的基本认知 顾客投诉的基本认知  投诉是顾客的基本权利，应尊重面对它  对待客户投诉应具备同理心，采取客户的认同与信任  顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢” ，否则至少应 让客户觉得有些获得  投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升 处理投诉能力  面对顾客投诉时，我们对角色扮演为何？ • 受气筒 • 清道夫 • 心理医生 5 顾客投诉的种类 顾客投诉的种类  服务类 • 服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态 度不良 • 售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等  产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷  维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好  配件类 • 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件 • 配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题  价格：由于价格过高或收费不合理而引起的不满 6 投诉的渠道 投诉的渠道 一般投诉 重大投诉  由于对服务网点的处理不  以信件投诉 满意，而投诉厂家  以电话投诉  对服务网点厂家