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营销心理学 营销心理学 第三章 第三章 顾客心理发展 顾客心理发展 营销心理学 营销心理学 学习目标 学习目标 ●知识点 1．理解顾客学习的含义及作用，掌握顾客学习原理； 1．理解顾客学习的含义及作用，掌握顾客学习原理； 2 ．理解顾客满意的含义，掌握实现顾客满意的心理策略； 2 ．理解顾客满意的含义，掌握实现顾客满意的心理策略； 3．理解顾客价值含义，掌握实现顾客价值的心理策略； 3．理解顾客价值含义，掌握实现顾客价值的心理策略； 4 ．掌握顾客心理变化的趋势。 4 ．掌握顾客心理变化的趋势。 ●技能点 1．利用顾客学习原理激发顾客动机，满足其需要，促成其购 1．利用顾客学习原理激发顾客动机，满足其需要，促成其购 买行为的能力； 买行为的能力； 2 ．运用顾客满意和顾客价值的理论，为顾客提供最优质服务 2 ．运用顾客满意和顾客价值的理论，为顾客提供最优质服务 的能力； 的能力； 3．把握顾客心理变化趋势，主动满足顾客需要的能力。 3．把握顾客心理变化趋势，主动满足顾客需要的能力。 营销心理学 营销心理学 走进营销 走进营销 金龙鱼的“1:1:1”广告与丽华快餐的服务承诺 思考与提示： 1. “金龙鱼”广告是靠什么打动顾客的？ 2. 从“金龙鱼”案例中，你了解到顾客的心理变化趋势了吗？ 请简单进行分析。 3．“丽华”的成功之处在哪里？ 4 ．从“丽华”的营销方法中，我们学到了什么？ 营销心理学 营销心理学 教学内容 教学内容 第一节顾客学习原理及应用 第二节顾客满意与顾客价值 第三节顾客消费心理变化趋势 （学生自 学） 案例分析 实践与训练 营销心理学 营销心理学 一、顾客学习的含义及作用 二、顾客学习原理及应用 营销心理学 营销心理学 ●顾客学习的概念。在营销心理学中所研究的学习，是一种 顾客学习的概念。在营销心理学中所研究的学习，是一种 广义的学习，是泛指一切经过重复的练习而产生的较为持久 广义的学习，是泛指一切经过重复的练习而产生的较为持久 的认知或行为上的变化。例如，顾客对品牌的认识，对产品 的认知或行为上的变化。例如，顾客对品牌的认识，对产品 质量的认定，对购买行 质量的认定，对购买行 ●顾客学习的本质。在本质上，顾客学习是顾客对特定情境 顾客学习的本质。在本质上，顾客学习是顾客对特定情境 或刺激反应中的动机