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顾客满意度 测评理论与方法 霍映宝 博士 南京财经大学服务质量评价研究中心主任 （huo1188@) 一、顾客满意度测评背景与测评意义 二、顾客满意的含义 三、顾客满意度模型 四、顾客满意度计算与分析 五、顾客满意指数调查流程 六、顾客满意指数测评案例 2011-11-5 2 一、顾客满意度测评背景 与测评意义 测评背景 测评意义 2011-11-5 3 测评背景(1）  市场竞争加剧 生产导向→产品导向→顾客导向  质量概念演变 符合性→适用性→满意性  质量管理发展 质量检验管理→质量统计管理 →全面 质量管理 2011-11-5 4 测评背景(2）  ISO9000族标准 质量管理体系的目的是为了增强顾客满意。  各国的国家质量管理奖评审标准 美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖、欧洲质 量 奖、日本戴明奖和我国的全国质量管理奖中有 关顾客满意要求的分值都比较高。  国家顾客满意度指数测评项目 瑞典（1989）、美国（1994）和欧洲（2000） 等20多个国家和地区。 2011-11-5 5 测评意义（1）  对政府而言：构建与研究国家或地区顾客满意度 指数模型，有利于从全社会的角度评价国家宏观经济 运行的质量。根据国家顾客满意度指数的变化，可以 与股市指数、消费价格指数、投资收益率、生产率和 失业率等指标进行比较，进而利用这些指数来预测宏 观经济发展变化的趋势，为国家制定宏观政策提供依 据。此外，科学的国家顾客满意度指数测评有利于国 家在不同地区、不同产业和不同行业之间进行质量水 平的同价比较，有利于对市场的有效监管以培育公平 竞争的市场环境，有助于推动国民经济的健康有序发 展。 2011-11-5 6 测评意义（2） 图1 ACSI发展走势（1994基期—2005第四季度） 2011-11-5 7 测评意义（3） 图2 个人实际消费支出增长与上一季度ACSI变化趋势比较 2011-11-5 8 测评意义（4） 图3 ACSI与GDP变化趋势（1997第一季度—2003第三季度） 2011-11-5 9 测评意义（5） 图4 ACSI与Dow Jones变化趋势（1995—2000第二季度） 2011-11-5