质量管理八大原则.pdf

质量管理八项原则质量管理八项原则质量管理八项原则质量管理八项原则 管理理念与实务培训管理理念与实务培训 质量管理质量管理质量管理质量管理八八项原则项原则项原则项原则  以顾客为关注焦点  管理的系统方法  领导作用  持续改进  全员参与全员参与  基于事实的决策方法  过程方法  与供方互利的关系与供方互利的关系 2 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客组织依存于其顾客。因此因此，组织应理解顾客组织应理解顾客当前当前和和未来未来的需求的需求，满足满足顾客顾客 要求并争取超越顾客期望。 理解要点 ●顾客是组织效益的来源市场经济的规律； ●理解、满足并超越顾客的需求和期望； ●识别谁是顾客识别谁是顾客； ●了解企业涵盖所有顾客在产品、交货期、价格与可靠性等方面的需求 和期望； ●确定组织的目标和顾客的需求和期望相一致，就双方的需求与期望进 行沟通； ●将顾顾客的需求和期望在组织内得到沟通； ●测量顾客满意度并根据结果采取措施； ●系统地管理好与顾客的关系； ●确保保兼顾顾客和其他他相关方的利益。 3 马马马马斯洛斯洛需要需要需要需要层层次次次次论论 自我 实现需要 高层次需要 尊重需要 归属与爱的需要 中层次需要 安安全全需需要要 低 层 次 需 要 生理需要 4 马马马马斯洛斯洛需要需要需要需要层层次次次次论论 马斯洛图  生理需要生理需要  是人类最原始的基本需要，包括食物、饮水、睡眠和其他生理机能 的需要。它是推动人们行动的最强大的原动力。  安全需要  表现为人们要求稳定、安全，受到保护，有循序，能免除恐惧和焦 虑等虑等。目的是降低生活中的不确定性目的是降低生活中的不确定性，保障个体生活在保障个体生活在一个免遭危个免遭危 险的环境中。如要求有安身之处，有稳定的工作等。  归属与爱的需要 一是爱的需要是爱的需要，即人都希望人都希望朋友之间友之间、同事之间的关系融洽事之间的关系融洽 希望得到友谊和忠诚，希望得到爱情。希望爱别人，也渴望 得到别人的爱。 一是归属的需要，即人都希望从属于一定的集团或群体，被 群体所接纳和认同，否则就感到失落、空虚。 5 马马马马斯洛斯洛需要需要需要需要层层次次次次论论 马斯洛图  尊重的需要尊重的需要 一是自尊，希望自己有实力、有成就，能够胜任工作，并要 求独立自由求独立自由。自尊得到满足会使人想念自己的力量和价值自尊得到满足会使人想念自己的力量和价值， 有利于发挥自己