顾客关系管理的手段与技巧.pdf

顾客关系管理的手段 顾客关系管理的手段 与技巧 与技巧 主题 主题 把握顾客需求 提高顾客满意度 认识顾客关系 掌握顾客沟通技巧 1、建立顾客关系的基础 1、建立顾客关系的基础 满足顾客需求 需要 强烈 欲望 有钱 需求 顾客是谁 顾客是谁 年龄、性别、职业、爱好、收入、家庭…… 支付者是谁？ 购买者是谁？ 决策者是谁？ 影响者是谁？ 使用者是谁？ 顾客需求要素 顾客需求要素 顾客让渡价值 总顾客价值 总顾客成本 产品价值 货币成本 服务价值 时间成本 人员价值 体力成本 形象价值 精力成本 顾客满意 顾客满意 感觉不满 转移阵地 顾客期望实效 经验积累 另寻他选 顾客期望=实效 1、无其他厂商，继续往来 2 、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 顾客期望实效 感觉满意 持续往来 经验积累 口碑形成 顾客满意三要素 顾客满意三要素 物质满意 精神满意 社会满意 不满意的结果 不满意的结果  70%的购物者将到别处购买；  39%的人表明去投诉太麻烦；  24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的 商店购物；  17%的人将对劣质服务写信投诉；  9%的人会因为劣质服务责备销售人员。 案例 案例  问题出在哪里？ 2、维系顾客关系的手段 2、维系顾客关系的手段 基本型：出售产品 反应型：售后鼓励有问题打电话 可靠型：售后主动了解情况 主动型：经常联系 合伙型：帮助顾客实施购买决策 顾客关系进阶 顾客关系进阶 重点 合作