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高效沟通技巧典型案例分析 第一节 “邮件门”事件引发的深思 “如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功 的真正关键之一。” 萨姆·沃尔顿“一个人的领导力的体现包括其沟通方式和开放性，表现为经常开诚布公地 谈话，并且尊重读者或听众的智商。领导者不会打着企业的旗号说些暧昧不明的话，也不会 将坏消息留给别人去传达。他们认为每个员工都有权利了解企业里发生的事情。” 小路易斯V郭士纳沟通指人与人之间的信息交流过程，或者说是人们分享信息、思想 和情感的任何过程。企业中进行的管理沟通是企业组织及其管理者为了实现组织目标，在履 行管理职责、实现管理职能过程中，通过信号、媒介和渠道，有目的地交流观点、信息和情 感的行为过程。 尽管人际沟通是一种人类与生俱来的本能，与衣食住行一样是基本需求，但是沟通的有 效性却无法得到保障。沟通的效果，往往决定了领导和管理的效果。虽然经理人每天要花大 量时间处理与沟通相关的工作，但是在管理活动中发生的沟通，是正面有效，还是产生了负 面效果，往往不得而知。 2006年网络上盛传的“邮件门”事件，曾一度引起轩然大波，被称为2006年人力资源界 的三大丑闻事件之一。细看事件根源，都是“沟通不当惹的祸”。 事件回顾：2006年4月7 日晚，EMC大中华区总裁陆纯初 （Loke，SoonChoo）回办公 室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时，他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆纯初没有 联系到瑞贝卡。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在4月8 日凌晨1点通过内部电子邮 件系统用英文给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的谴责信。 IjusttoldyounottoassumeortakethingsforgrantedonTuesdayandyoulockedmeoutofmyofficethiseveni ngwhenallmythingsareallstillintheofficebecauseyouassumeIhavemyofficekeyonmyperson Withimmediateeffect ， youdonotleavetheofficeuntilyouhavecheckedwithallthemanagersyousupport thisisforthelunchhouraswellasatendofday，OK？这封信翻译成中文如下：瑞贝卡： 我星期二曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外， 我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。 从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后 才能离开办公室，明白了吗？英文原信的口气比上述译文要激烈得多。当发送这封邮件时， 陆纯初同时传给了公司几位高管。 面对大中华区总裁的责备，两天后，秘书回了更加咄咄逼人的邮件。她在邮件中用“中 文”回复。原文如下：首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如 果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。 其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己， 不要把自己的错误转移到别人的身上。 第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就八个小时工作时间，请你记住中午和 晚上下班的时间都是我的私人时间。 第四，从到EMC 的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没 有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。 第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼 貌问题。 第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这 个必要。本来，这封咄咄逼人的回信已经够令人吃惊了，但是瑞贝卡选择了更加过火的做法。 她回信的对象选择了“EMC （北京）、EMC （成都）、EMC （广州）、EMC （上海）”。这样 一来，EMC 中国公司的所有人都收到了这封邮件。 在瑞贝卡回邮件后不久，这封“女秘书PK老板”的火爆邮件被数千外企白领接收和转发， 几乎每个人都不止一次收到过邮件，很多人还在邮件上留下诸如“真牛”、“解气”、“骂得好” 之类的点评。其中，流传最广的版本居然署名达1000多个，而这只是无数转发邮件中的一 个而已。 作为“邮件