前厅客房服务与管理之客房预订 .pptVIP

（一）电话订房 这种方式应用最为广泛，特别是当提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。优点是能够直接、迅速、清楚地传递客人订房需求，预订员能够当场回复客人的订房要求。 受理电话订房时的注意事项： 1.接听电话要迅速，铃声响起三声以内应接听电话，预订员与客人通话时要注意使用礼貌用语，口齿清晰，语言要简明扼要； 2。准确掌握客房预定状况，预定单，航班表等用品资料，保证预定服务工作快速迅捷。 3.通话中应给订房人明确的答复，绝不能让客人久等。 4.通话结束前，预订员应对客人的订房要求进行重复，以免出错。 传真 国际互联网 【案例导入】饭店客满 正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某四星级饭店的客房出租率已经达到100%。晚上，两位来自北京的客人到达饭店前台，接待员小张微笑向客人问好。客人说：“我们预订了一个标准间。”小张查看了预订登记表，对客人说：“您的预订记录确实在这儿，但实在抱歉，饭店今天已经满房，请两位谅解。”客人有些生气，接待员接着解释：“我们已经与本市的五星级饭店金陵饭店联系过了，他们还有几间空房，我已经为两位订了房。虽然那里的设施设备比我们饭店好，房价也比我们高，但你们只需按预订的价格付款，超出的房价由我们支付。如果你们不介意的话，我这就派车送两位过去暂住一个晚上。等明天我再派车接你们回来，一定为你们安排满意的房间。” 如果你是客人是什么样的反映？ 预定程序 RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消 超额预订数X=（饭店可供出租的客房总数（A)-续住客房数(C)+超额订房数(X)）*预定不到及临时更改取消比率+提前离店率f ×续住房数C－预期离店数D×延期住店率g 例题： 酒店有客房600间，未来10月10号续住房间 数200间，预计离店数100间，该酒店平时 预定取消和未到率一般为13%，提前离店率 4%，延期住店率6%，试问，就10月10号 而言，该酒店 1、应接受多少超额预定？ 2、最佳超额预订率多少？ 3、一共可以接受多少预定？ {(600-200)*13%+200*4%-100*6%}\1-13%=62 62\600=10% 62+600=620 案例点评 这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。所以接待员需要对一个月后、一周后及一天后的订房情况做仔细的检查，以防万一。 订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、前一周和前一天。 （一）第一次核对 客人抵店前一个月做第一次核对。预订员以电话、书信或传真的方式与订房客人联系进行核对。核对内容包括抵店日期、客房数量、客房类型及预订天数等。核对的主要对象是重要客人和重要团队。 （二）第二次核对 是在客人抵店前一周进行。订房核对的程序和方法与第一次核对基本相同。区别： 1.核对内容上的区别：第一次核对以客人订房是否变更或取消为主，第二次核对以客人需求是否有新变化，如交通方式、航班号、预付定金等为主。 2.待处理与确认上的区别 3.确定管制房号的区别 五、订房核对 （三）第三次核对 是在客人预期抵店前一天进行。在内容和方法上与第一和第二次核对有亮点区别。 1.核对方式上的区别 因时间距离抵店日期较近，其他方式已来不及，这次主要采用电话方式进行。询问客人是否已出发，有无小变化。 2.封定客房落实上的区别 通知接待部门，确定保证类订房的客房要锁定，以确保第二天客人抵店前能及时腾出。若有问题迅速采取调房措施，防止发生订房纠纷。 客人抵店前的准备工作大致划分为下列三个阶段： （一）提前一周或数周，将饭店主要客情，如重点宾客、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。 （二）宾客抵店前夕，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。