旅游服务礼仪培训课件.ppt

森林旅游开发有限公司旅游服务礼仪培训 前言 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来的。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。 服务礼仪 认知: 礼仪是什么？ 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵循的交往艺术。 服务礼仪 礼仪表现为： 对内：专业的修养及个人的修养 对外： 形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进 随身携带的礼仪清单 服务礼仪 为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？ 1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度 2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的 魅力，获得认可。 服务礼仪 第一部分 旅游服务礼仪概述 第二部分 旅游服务人员文明礼貌的基本要求 第三部分 旅游服务主要岗位礼仪 第四部分 日常社交礼仪基础知识 第一部分 旅游服务礼仪概述 1、礼仪和旅游服务礼仪的涵义 礼仪---是沟通的技巧,是敬人之道，待人以礼,以成为现代公民的一个基本素养。 礼仪是交往的艺术，掌握了这门艺术能够内强素质，外塑形象，增进交往。 旅游服务礼仪---是指旅游业的从业人员在工作中为保证服务质量所应当遵循的工作交往规则和素质。 运用正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养，并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建立和谐的人际关系，需要我们人人摆正位置，端正态度，在善待自己的同时善待别人。 2、讲究旅游服务礼仪的意义 旅游业是国家对外的窗口，服务质量是旅游业的生命线。要提高旅游业的服务质量，关键在于提高服务人员的综合素质，特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最基本素质。 旅游业激烈的市场竞争，实质是服务质量的竞争。旅游服务业的生存与发展、声誉与效益、市场与客源，靠的是向宾客提供全方位的优质服务。 3、文明接待、礼貌服务的原则 ※ 以我为主，尊重他人 ※ 不卑不亢，自尊自爱 ※ 一视同仁，真诚关心 ※ 得理也让人 第二部分 旅游服务人员文明礼貌的基本要求 礼貌：是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。 礼貌服务主要标准 　　⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。 　　⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。 　　⑶耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果断。 　　⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。 基本要求 在外表上给人以稳重、大方的感觉。 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、训练有素。 在态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真切，做到微笑服务。 在语言上，要谈吐文雅、表达得体。讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、讲究规格。 具体内容 一、仪表 二、仪容 三、仪态 四、言谈 五、服饰 个人礼仪 一、仪表 仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。 仪表即人的外表，包括服饰、容貌、姿态三个方面。 个人礼仪 二、仪容 仪容主要是指人的容貌。注重仪表仪容是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。 仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。 个人礼仪 三、仪态 又称体态，是人在行为举止中的姿态和风度。姿态指人的身体呈现的样子。态度指人的举止神情和对事情的看法及采取的行动。风度则是人际交往中，个人素质修养的一种外在表现，又是气质的表露。 包括:面部表情（颈部以上部位）和体姿（站姿、坐姿、行姿、蹲姿等）。 谈话姿势 站姿 坐姿 行姿 个人礼仪 四、言谈 言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。 1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调