员工服务礼仪行为规范课件.pptVIP

1 ABOUT US 秉承一贯品质 服务铸就价值 ABOUT US 新思想 新技术 新服务 新价值 之平管理员工服务礼仪行为规范 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。 员工礼仪礼节行为守则 整体：大方得体，充满活力，衣着符合工作需要。 头发：经常梳洗，保持整洁，色泽自然；男员工前不过眉，侧不盖耳，后不覆领，女员工发长不过肩，如发长过肩须盘起，无烫发、染发        面容：勤于清洗脸、颈及耳朵及耳后，男员工每日剃刮胡须。女员工上班要化淡素职业妆，但不得浓妆艳抹和在办公场所内化妆。 衣服、裤子：1.工作时间内按本岗位规定穿着制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整。4.西装制服按规范扣好衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 手、脚：保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋：鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 工牌：工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 绿线标准 之平管理员工通用行为规范 仪容仪表 管理人员 绿线标准 之平管理员工通用行为规范 仪容仪表 家政人员 家庭维修人员 之平管理员工通用行为规范 仪容仪表 会所服务人员 司机 食堂人员 绿线标准 之平管理员工通用行为规范 仪容仪表 保洁人员 救生员 坐、行、走 坐 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 行 在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让顾客先行，用手扶开启的电梯门或主动为客人开启厅门并请客人先行；不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 绿线标准 之平管理员工通用行为规范 仪容仪表 绿线标准 之平管理员工通用行为规范 行为举止 坐姿 站姿 绿线标准 之平管理员工通用行为规范 行为举止 走姿 行走 接听电话 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 绿线标准 之平管理员工通用行为规范 行为举止 您好！之平管理+部门名称+姓名] 部门名称+姓名（分机接听时） 接听电话 介 绍 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐 名 片 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。 绿线标准 之平管理员工通用行为范 行为举止 会见客人、介绍、握手 递接名片 引导客人 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应手扶电梯门让顾客先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请顾客先步出电梯。为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。 绿线标准 之平管理员工通用行为规范 行为举止 引导客人上下楼梯 请…. 乘坐电梯 乘坐电梯时，电梯门开后应将一只手按住电梯，请