2019年服务礼仪培训课件4.pptVIP

5、递送礼仪 递名片时双手恭敬奉上，将名片的正面朝向对方；递文件时，也将文字正面朝向对方。接物时，恭敬地用双手接。同时点头示意。 6、鼓掌礼仪 鼓掌作为一种礼节，应做的恰到好处。 （1）面带微笑，以右手除拇指外的其他四指轻拍左手中部。 （2）掌声大小应与气氛协调一致。 7、接打电话的礼仪 1、接听电话要及时。 电话铃响后，在三声响之内要迅速接听。 2.重要的第一声 3.确定来电者身份 4.注意声音和表情 5.复诵来电要点，做好留言记录 打电话的礼仪 1、时间适宜： “三分钟原则” 2、有所准备 3、内容得当 4、注意礼节 四、语言规范 1、语言表述要求 （1）说话吐字要清晰：语速不要太快，声音不要太大，以对方能听清楚为好。说话时不要大呼小叫，旁若无人。力求嗓音甜润、清脆，以增加语言的感染力和吸引力。 （2）说话意思要清楚? 说话不要罗嗦，不要言不由衷，词不达意。同时注意用词的选择。 （3）说话要和颜悦色? 表情要自然，目光应注视对方。但不要死盯着对方。与人说话时应保持适当的距离，以免说话时唾液溅到对方脸上。 2、日常文明用语 常记十三字文明用语： 您好、请、谢谢、不客气、对不起、再见 （1）见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、 “请多指教”、“请多关 照”等 （2）请托语：请、 “劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、 （3）感谢语：“谢谢”、 “感谢您的帮助”等。 （4）打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等。 （5）接受对方致谢致歉时：别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。 （6）告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。 （7）忌用语：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“猪脑袋”等。 3、日常接待用语 （1）您好，请进（请坐）。 （2）请问您找谁？ （3）请问您需要办什么事？ （4）请稍等，我马上给您办（对不起，让您久等了）。 （5）这件事由××办理，他在×号房间。 3、日常接待用语 （6）对不起，负责这项工作的同志外出了，您找……好吗？ （7）很抱歉，您的手续（票据）不全，请您将手续补办齐备后再来办理（要指出哪些手续不全，需要找哪个科室或哪位负责人）。 （8）对不起，这个问题不符合有关相关规定，请谅解。 （9）不用客气，这是我们应该做的。 （10）您慢走，再见。 4、服务忌语 （一）没上班，等会再说； （二）我不清楚，问……去； （三）我正忙着，你急什么； （四）不是已经说了吗，还不明白； （五）你又弄错了，怎么搞的； （六）是听我的，还是听你的； （七）懂不懂规定（程序），不懂好好去学习； （八）没有空，明天再来。 关键词 微笑 耐心 换位思考 委婉 谢 谢 观 赏 *  嘉峪关市职教中心 于洁 一、礼仪概述 （一）什么是礼仪？ 1、古代礼仪 孔子曰：“不学礼，无以立。” “礼”是制度、规则和一种社会意识观念； “仪”是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序。 2、现代社会礼仪 礼仪是人际交往中约定俗成的表示友好尊重的行为规范. 3、礼仪的作用 对个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现； 对企业、单位来说，是集体风貌的表现； 对社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。 二、礼仪规范 第一讲：仪容仪表规范 第二讲：仪态规范 第三讲：接待礼仪 第四讲：语言规范 第一节 仪容仪表规范 仪容仪表是指人的容貌外表，它包括容貌、服饰、表情神态和个人卫生等，是一个人外在的精神面貌的体现。 作为窗口工作人员，应展示大方、端庄、稳重、面带微笑，亲切和蔼的服务形象。 1、仪容 （1）面容清洁，发饰得体大方。 工作时女士以淡妆为宜，不宜浓装艳抹，要达到端庄、自然、淡雅的效果； 男士保持面容清洁，面部放松。 （2）表情：面部表现最丰富的部分,它能充分表达人们的内心情感，能对所表述的语言起到解释、澄清、纠正、或强调的作用。 构成表情的主要因素，是目光和笑容 基本要求是：目光亲切、和蔼、自然； 微笑真诚、自然、亲切。