人员销售过程的沟通.pdf

第 12 章 人员销售过程的沟通 1 本章将阐述下列问题：  沟通过程  沟通风格  个性化的沟通技巧 12.1 沟通过程 你的销售经历中难免有几个令人头疼的家伙，如自以为是、处处与你作对的 人，斤斤计较、分毫不差的人，慢条斯理、冷漠无情的人，身为销售人员，你对 此不要紧张，这很正常。只要有效沟通，一切都会变好的。但是，有一点非常重 要，你必须清楚地了解你与沟通对象各自具有什么样的沟通风格，在不同的情境 中你又采取了什么样的销售模式，这对于有效地关系销售至关重要。总之，一切 要靠销售人员灵活、聪明地处理。常言道。山不转水转，销售人员必须清醒地意 识到，没有一成不变的沟通风格与销售模式。 12.1.1 有效沟通的功能和目的 人们需要相互交流，这就意味着在一定程度上人们应该学会如何准确沟通。 从本质上讲，人员销售就是一个有效沟通的过程。它是一个有目的地提供信息、 说服和反馈的沟通过程。另外，沟通是一个双向的过程，它不仅包括说，也包括 听。 传统的销售理念强调了从推销员到潜在顾客的单向沟通，其间很少或根本没 有反馈。单向沟通的目的是要在语言上控制潜在顾客，使顾客迫于销售人员巧舌 如簧的压力而买下产品。单向沟通将顾客视为被动的、缺乏独立思维的，很容易 受销售人员操纵的人。有些公司已经采用这种销售理念与销售模式：让推销员事 先熟记一段推销的套话，也不看具体情况与情景，碰到每个顾客都是千篇一律地 照本宣科。一些从业人员甚至确信某些关键的词语和短语将迫使潜在顾客就范； 相应的，整个销售人员队伍的创造性受到这种心理定式的束缚。难怪李海洋对彭 志欣这些推销员心存戒备、冷若冰霜。 人们通常误认为一个成功的销售人员仅仅是一个能说会道并且夸夸其谈的 人，拥有三寸不烂之舌。虽然会“说”是帮助人们有效沟通的一种方法，但这并 非是沟通中首要的或惟一的技能。事实上，关系销售中“倾听”可能比“演说” 更为重要。也就是说，有效的倾听还可以通过眼睛去观察，通过心灵去感受，通 过大脑去思考，通过嘴巴去提问，这也是沟通中一个重要的部分。 良好的沟通是关系营销中一个重要的因素。沟通使销售人员不仅全面了解客 户的需要，而且可以发现顾客的潜在需求，帮助顾客形成解决问题的合适方案， 2 并说服顾客如何解决这个问题。也许更微妙和更为重要的：良好的沟通可以在销 售人员和顾客之间建立起信任的关系，这是至关重要的。 1. 销售沟通的三大功能 通过沟通的三大功能，良好的关系销售才得以实现。 1）沟通是关系销售的黏合剂 沟通是黏合剂，将销售中不同的个体（买卖双方）聚集在一起，尽管每个人 都有自己的理想、价值观与生活经历，通过有效地沟通使得人们彼此了解与理解， 将原先相对独立的个体逐渐吸引并聚集在一个价值链中。 2）沟通是关系销售的润滑剂 由于人们的个性、价值观、生活经历等方面的差异，个体之间难免磕磕碰碰， 发生冲突。通过有效沟通，使得人们懂得尊重对方与相互信任，不仅了解自己的 需要与愿景，更懂得换位思考与感同身受，彼此向对方靠拢，真正做到你中有我， 我中有你，使彼此的关系更为融洽。 3）沟通时关系销售的催化剂 一旦买卖双方的目标清晰而明了，必将激发起双方内在的需要与需求，使得 购买者与销售人员建立起良好的伙伴关系，为了共同利益，合作协调，共同达到 目标。 2.推销者向顾客服务人员的蜕变 在公司内倡导新的核心价值观，首先要求销售人员导入新的营销理念，从传 统的产品推销转向顾客关系销售，从“正确地做事”转向“做正确的事”，从注 重公司利益转向顾客需要与公司利益并重，即并非一味向顾客推销自己认为好的 商品或者服务，而是注重帮助顾客达成其目标，然后得到自己应该得到的回报。 当然，推销员向顾客服务人员的蜕变并非一蹴而就，