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医患关系-打破恶性循环，行动在你我 北京大学第三医院整形外科 潘柏林 前? 言 ??? 我是一名医生，和其他同道一样，对当今日益紧张的医患关系感到万分的痛心和无奈。本应是携手战友的双方，在一次次不良事件和舆论声中变得越发的对立。 这样的现状，溯其源头，有政策体制的原因，也有人文环境的原因；有医务方面的原因，也有患属方面的原因… … 问题之复杂，似乎并非一朝一夕能有所改善。 但是，恶性循环总需有个从中割断的突破口。“道不达人，君子自省”，写这篇文章，目的是探讨一下作为医生方面，我们自身可以从哪些地方着手去改善之、建设之，而不再是片面地要求“体制改革”和“患方理解”。我希望能够进一步呼吁广大同道自我完善，“从我做起”；同时也希望患属方面能够理解，我们从不愿意跟你们对立起来，我们也在主动的寻求和谐的方向；另外还是劝慰政府，虽然举步维艰，但我们当中还是有一批的精神文明建设者在不懈努力，在新一轮有效方案出台之前，我们将会坚持到底，希望终有一日新政策能进一步推波助澜，最终实现医患和谐。 医患关系之症结-医疗服务现状 ??? 每年，医患舞台上都不乏精彩剧幕，前年有“聪明患者”、“茶水事件”，去年又有“拒绝签字孕妇死亡”和“不堪压力医生上吊”等，相信大家都会有所听闻。不管事实情况如何，舆论结果往往还是一样，“凛然的正气”多会偏爱于“弱势群体”的患方，医方的愤慨和辩护在公众面前屡屡形成对立的形象。 “医患关系”这根敏感而又脆弱的神经，一次又一次的被狠狠触动。 ??? 经常有人问，现在医患关系日益紧张的根源在哪里？国内最大的医药学术交流平台丁香园讨论区曾经设过问卷调查，“你认为医患关系的维持责任偏在哪一方？”，经过近一个月的调查，最终答案“80％在于医方”。这个答案，我很赞同，更多的是惭愧。姑且先不列举身在此行业中耳闻目睹的各种细节，就用一个常人都能理解的道理来说明：“医”和“患”，为什么大家都说后者是“弱势群体”？因为在“医患关系”中，前者是处于相对“主导地位”。在国外，曾经提出过“五星级医师”的概念，从概念的ABCDE五点，我们可以理解医师在医疗行为里应该做到的是“全方位的领导地位”，既然这些大家都认同，那么我们就责无旁贷了。处于“主导”和“从属”的关系中，“主导”是经营维持这种关系的主动方，而这种关系没处理好，那应该由谁负责呢？很通俗的一个比喻，父子关系没处理好，旁人会认为谁的责任更大一点呢？ ??? 从小在我眼里，医生就是一个很神圣的职业；今天身为其中的一员，竟然感受到的是这样尴尬的地位，心里面默默流着一滴无奈的泪。或许，此时同道们是否应该将自己沸腾的情绪稳定下来，冷静的思考一下解决问题的突破口？ ???再进一步思考，这关系紧张的原因在医生方面都有什么？大家可能会罗列：比如看病报销机制不完善、社会媒体的一些不正当论调、医生的不良利益驱动、医生的素质和水平参差不齐等等。其实，虽然“看病贵”是主要的一方面因素，但是，多方面的调查数据表明，恶化医患关系起决定性作用的一环，还不是这些客观原因，更多更关键的，是“医生对待患者态度生硬”！根据同道从医多年的观察，可以毫不夸张的说，如果这一项原因得到改善，国内医患间的摩擦和纠纷会减少至少50％。 ??? “态度生硬”，归根结底其实就是“服务意识淡薄”，除了表现在“态度生硬”上，还有“缺乏沟通”、“缺少关爱”、“不注重人性化服务”等等。 当然，“服务意识淡薄”在国内也不仅仅存在于医疗行业，诸如街道办事处的前台、火车站的售票员、公共食堂的服务员、国营企业的业务员等等，估计每个人都或多或少的跟这些人发生过口角，但最后也只能很无奈的屈服。如果有过这样的经历，或许能对一些患者容易激动的行为有所理解。而事实上，医患关系和上述的情况还不完全一样。无可否认，医生在医患关系中是处于心理优势的，而且这种优势要远远超过街道办事处前台等。大多数患者和家属一开始对医生还是怀有敬畏、信任之情的，而且出于为患者着想，他们一般都比较愿意配合医生的行为，按理说，这种良好的基础给医生“主导”医患关系营造了有利条件，但如果在这种基础上还发生的医患之间的矛盾，只可能是两方面的原因了：或许患者的病情很危急，使家属难以保持稳定清醒的情绪；否则，那就是医方的服务远不能使之满意和信服了。 ??? 为什么会“服务意识淡薄”？国内医务人员和街道办事处前台等角色有什么共通之处？仔细思考，大家会发现这些的共同之处，就是都在“国营企业”的环境下，都缺乏市场的冲击，而且，“医院”还在“国营企业”当中处于很特殊的位置。医患关系日益紧张的时代，人民群众很容易看见医务人员“服务态度生硬”、“医生吃回扣”等等，往往大家看不见或者常常忽视了在它背后引起这些现象的环境和本质。这些方面，相信只有医生同道们才深有体会，在国内的医疗环境下，当一名医务人员的确很不容易