物业管理中沟通技巧和投诉处理.pdf

物业管理的关键在于沟通物业管理的关键在于沟通物业管理的关键在于沟通物业管理的关键在于沟通 当今社会是一个充满挑战与竞争的社会当今社会是一个充满挑战与竞争的社会,,俗话俗话 说说:“:“七分本事三分机遇”七分本事三分机遇”,,在竞争中谁把握住在竞争中谁把握住 机会机会机会机会,,,,谁就把握住命运的谁就把握住命运的谁就把握住命运的谁就把握住命运的主主动权动权动权动权..机遇稍纵即逝机遇稍纵即逝机遇稍纵即逝机遇稍纵即逝,,,, 能否抓住机遇能否抓住机遇,,对每一个渴求在事业上有所建对每一个渴求在事业上有所建 树的人来说都至关重要树的人来说都至关重要树的人来说都至关重要树的人来说都至关重要..而机遇的获得在很大而机遇的获得在很大而机遇的获得在很大而机遇的获得在很大 程度上是通过有效沟通来实现的程度上是通过有效沟通来实现的,,主动的沟通主动的沟通 是事业成功的重要因素是事业成功的重要因素是事业成功的重要因素是事业成功的重要因素.. 何为沟通何为沟通何为沟通何为沟通？？？？ 沟通，就是信息交流，就是思想互动，通沟通，就是信息交流，就是思想互动，通 过过过过 ““沟通沟通沟通沟通””这座桥梁这座桥梁这座桥梁这座桥梁，，我们和服务对象相我们和服务对象相我们和服务对象相我们和服务对象相 互了解彼此的想法、立场和观点，进而达互了解彼此的想法、立场和观点，进而达 到相互理解到相互理解到相互理解到相互理解，，，，相互信任相互信任相互信任相互信任，，，，共同发展的目的共同发展的目的共同发展的目的共同发展的目的。。。。 本次培训的主要内容本次培训的主要内容 物业管理的沟通对象物业管理的沟通对象 沟通的沟通的一一般技巧般技巧 沟通的沟通的 般技巧般技巧 不同沟通对象的接待方式不同沟通对象的接待方式 不同沟通对象的接待方式不同沟通对象的接待方式 业主投诉的类别及处理业主投诉的类别及处理 物业管理的沟通对象物业管理的沟通对象物业管理的沟通对象物业管理的沟通对象 外部沟通外部沟通 发展商发展商 政府职能部门政府职能部门 业主业主 内部沟通内部沟通 部门之间的沟通部门之间的沟通 部门之间的沟通部门之间的沟通 公司与员工之间的沟通公司与员工之间的沟通 与发展商的沟通与发展商的沟通与发展商的沟通与发展商的沟通 前前前前期期阶阶阶阶段段 一一 规划设计施工及验收阶段规划设计施工及验收阶段规划设计施工及验收阶段规划设计施工及验收阶段 角色定位及双方满意角色定位及双方满意 二二 建成投入使用需选聘物业管理公司建成投入使用需选聘物业管理公司 了解项目的基本情况了解项目的基本情况 了解项目的基本情况了解项目的基本情况 合理调配资源提高效率合理调配资源提高效率 与发展商的沟通与发展商的沟通与发展商的沟通与发展商的沟通 中中中中后期后期阶阶阶阶段段 解决遗留问题以消除物业纠纷的萌芽解决遗留问题以消除物业纠纷的萌芽解决遗留问题以消除物业纠纷的萌芽解决遗留问题以消除物业纠纷的萌芽 物业纠纷的常见类型物业纠纷的常见类型 一、发展商引起的纠纷一、发展商引起的纠纷 二二 物业管理服务质量引起的纠纷物业管理服务质量引起的纠纷 二二、、物业管理服务质量引起的纠纷物业管理服务质量引起的纠纷 与政府职能部门的沟通与政府职能部门的沟通与政府职能部门的沟通与政府职能部门的沟通 物物物物业业管管管管理担理担负着许负着许负着许负着许多社多社会管会管会管会管理职能理职能,,是政是政府府府府 管管管管理理社会社会社会社会职职能能能能的延的延伸伸伸伸 物业管理公司要端正心态物业管理公司要端正心态 对政府职能部门提出的要求对政府职能部门提出的要求对政府职能部门提出的要求对政府职能部门提出的要求,,要平衡各方面要平衡各方面要平衡各方面要平衡各方面 关系关系 物业管理和行政管理的不同物业管理和行政管理的不同 与业主的沟通与业主的沟通与业主的沟通与业主的沟通 了解了解自自自自己的沟通风己的沟通风格格格格,,更要识别出业更要识别出业主主主主的沟的沟 通风格格格格 通风 沟通过程中的灵活应对措施沟通过程中的灵活应对措施 降