移动营业厅现场管理与客户服务.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 提前为第二章 * * * * * * * * * * * * 现场管理流程 营业过程管理 现场服务辅导流程 现场服务观察 指出问题所在 协助进行整改 整改效果总结 形成标准流程 全厅模拟演练 在营业厅中对营业厅现场进行全方位观察。并随时记录营业厅中出现的情况。 学会发现营业厅中的问题。 现场对发现的问题要求立即进行整改。 晚会时对当天问题的整改效果让营业厅人员进行总结评估。 ，对营业厅中的关键点形成标准执行流程。 在营业厅进行全体人员模拟演练。 现场管理的具体内容 主动服务 微笑服务 现场秩序维持及管理 2 3 5 保安职能的明确，及其应维持的区域分配。 流动咨询员的分片区服务，及服务重点、服务方法。 值班经理在营业厅现场管理中应发挥的主要作用及管理方法。 厅内所有服务人员的服务用语是否规范 主动营销技巧。 主动关怀技巧。 现场焦躁客户安抚技巧。 综合岗位营业员微笑服务训练。 流动咨询员微笑服务的训练。 综合岗位营业员持续保持微笑服务的技巧。 营业厅开业前的管理 1 调动人员积极性 及时传达今日注意事项 及时检查营业员仪容仪表、营业厅环境、硬件设施运行情况等…… 客户分流技巧 4 营业厅在繁忙时专开一个窗口销售充值卡，同时教客户使用； 动员正在等待缴费的客户使用充值卡； 值班经理分流意识的灌输； 营业员分流意识的灌输。 营业前准备 营业中 班前物品准备 班前资料准备 班前个人规范检查 营业现场的督导与协调 营业结束 营业厅环境整理与检查 班前会 开门迎宾 营业现场业务办理 按《值班巡检表》进行现场检查 班后工作总结 厅内环境整理 当天人、物、资金、设备、安全隐患的核查 交接班工作中的人、物、资金、设备的交接 关好门窗 人员安全离开 营业现场的业务学习与抽考 1、接班前的准备 运用现场检查表做现场前的巡视，收集问题 为人员、设备、物品的问题寻找解决方法 和同事沟通所发现的问题及你的解决方法，取得一致看法 2、接班后的沟通 明确告知所有营业人员，让每个人都知道自己的主要和次要工作责任 3、现场时的督导与协调 追踪员工工作状况，及时给予赞美与教导 以身作则建立团队合作氛围，随时帮助需要支援的员工、不允许“这不是我的事”的态度 协调人员的工作能力，调动人员积极性 带动快速有效的服务队伍，服务员会以你为榜样，你以拉拉队长的技巧鼓舞每个人有更好的成绩 随时在营业场所巡视，及时发现问题并解决 随时和各岗位人员保持沟通，相互支援 参考范例 4、交班前的总结 确保将现场时存在的问题解决，为接班人提供一个良好的现场状况 向接班人汇报营业状况，包括尚未解决或正在解决的事情 5、交班后检讨 应对现场期间好的与应该改善的部分做检讨，使下一次现场管理取得更好的成绩 参考范例 营业中巡检- 客户动线及目视管理 从客户角度，用客户的双脚、双眼及感受来评判营业厅的环境、设施、人员服务等整体情况，从而发现并解决问题，获取客户满意。它是条封闭路线：从客户进入营业厅的地方，到咨询、办理业务的地方，到…，直至客户离开营业厅。 巡视 优秀的员工了解巡视的重要性，并且在实际工作中实践它！ 在巡视时应注意四部分： 发现问题及好的工作表现； 事物处理优先顺序； 随手清洁； 与员工交谈，追踪、回馈。 在巡视时你要做些什么？ 纪录问题； 以客户的观点看每一件事情，检查所有状况是否使客户满意； 对客户流量保持高度敏感，随时调整人力； 不断的追踪工作完成状况，找机会赞美、教导员工。 2. 现场计划与人员安排 （1）考虑问题的优先次序： A紧急的 B非紧急的 C长期的 （2）不同时段有不同的工作重点： 准备阶段 人流高峰来临前 人流高峰期间 高峰以后 （3）与同事交谈我们为什么需要与同事交谈呢？ 相互学习，相互帮助 营业员并非人人都具有水平相同的投入热忱 交班内容重点： 1、人员：确保下一个班次的人手足够；如果有人打电话请假，要立即采取措施。 2、物品：检查营业所需物品，如不足，需事先准备。 3、设施：决不给下一个班次留一个乱糟糟的营业厅而延误他们的工作。 4、现金：按现金处理的程序处理现金。 5、存款：将需存行的现金妥当安全的送往银行。 6、管理：确保全部行政作业都结束并存档。包括各种票据、清单、发票…… 7、沟通：告诉下班人员到目前为止的情况和正在出现的问题。 接班内容重点（在正式接班前15分钟，便应该开始准备） 1、运用现场前检查表执行巡视： 外观如何？ 有哪