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《湖北联通“六型班组”建设指导手册》-班组管理十大必备技能 PAGE1 / NUMPAGES150 湖北联通班组管理十大必备技能 （第一版讨论稿） 中国联合网络通信集团有限公司湖北省分公司 班组建设项目组 [2013年10月] 前 言 优秀的企业展示给客户的应该是优质的产品、细致周到的服务、高份额的市场占有率以及一群高素质的员工。实际上对企业本身来说，隐藏在上述表象背后的企业管理——包括战略管理、流程管理、制度管理、财务管理、人力资源管理、创新管理、质量管理、现场管理、沟通管理等才是打造优秀企业，并且从优秀走向卓越的关键环节。 湖北联通就如生长在长江边的一棵根深叶茂的大树，广大的基层班组就像大树下密布的“根基”，看似平凡却拥有顽强的生命力，只要有阳光、水、土壤和大树，就能生机盎然。企业这棵大树也会因为“根基”的滋养而变得更加青翠繁茂，福荫广盖。湖北联通的“根基”有三层含义：基层组织、基础管理、基本技能，每一个根基，都是企业经营的细节与根本，只有好的一线团队才会创造“一流经营绩效、一流经营管理、一流员工队伍、一流企业文化”。打造基层班组成为高技能、高绩效的执行团队，做到凡事有章可循、凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有据可查，进而提升公司整体管理水平、推动公司不断实现效率和效益的“双效”提升。 作为一个以“创建一流省级通信运营企业”为战略目标的企业班组长，需深入贯彻落实科学发展观，掌握班组管理十大必备技能，坚持改革创新，加强湖北联通“学习型 、创新型、环保型、效益型、和谐型、安康型”六型班组建设，将目光聚焦到班组建设、质量管理、创新体系改革、例会制度建设、班组绩效管理等一系列具体的管理环节。班组长要紧紧把握基层管理的内在本源，充分调动班组成员的能动性，夯实基层组织单元的管理基础，促进员工与企业和谐发展、共同进步，为实现湖北联通的核心战略目标奠定坚实的组织、人才和管理基础，成为公司持续健康发展的力量源泉！  例会管理 必备技能： 掌握企业班组例会管理的主要内容，其中需要了解班组例会管理的基本概念、例会的时间和频次； 重点掌握班组例会的组织技巧、讲话与汇报的技巧，掌握如何开好“上传下达”的例会的方法和技巧；深入理解如何通过开会达到解决问题的目的，提高班组例会管理的有效性； 学会如何高效召开班组会议，掌握高效会议的特征，以及召开高效会议需要遵循的原则。 例会管理的基本概念 例会，即是一个班组的管理人员为保证班组生产经营正常运转而进行的定期或不定期的集体协商、讨论处理生产经营问题的会议。它是一个集合的载体。通过例会使不同的人、不同的想法汇聚一堂，相互碰撞，从而产生“金点子”。许多高水准的创意就是例会期间不同观念相互碰撞的产物。目的是通过会议对问题进行充分的讨论，集思广益，让班组成员充分阐述个人的观点，使大家认识问题的各个方面，提出新的设想和建设性的意见。 班组例会，旨在通过PDCA的管理理念，定期回顾过去工作，总结经验，发现并反馈问题，提出解决方案，并制定下阶段工作目标和具体工作实施计划。一方面是让班组成员更强烈地被激励去执行班组的决定，加强班组成员的执行力；另一方面调动班组激情，让每个组员都能畅所欲言，发表个人的观点，充分发挥组员的积极性和主动性，发挥主人翁的精神，让组员在班组例会中能够肯定自我，挖掘自我价值。同时还能把班组内成员的才能整合起来解决工作难题，化解工作中的矛盾，加强组员的合作愿望和凝聚力。 例会的宗旨：在沟通中发挥共同智慧，在协调中解决问题，在快乐中共同成长。 班组例会管理的主要内容 班组例会的时间和频次 每种会议都有其合理的发生频率，只有掌握了合理的会议发生频率，才能更高效地利用各种会议解决问题、达到目的。 固定的部门会议 全体会议 处理突发事件的会议 一对一会议 班组例会原则上应该定期、定时召开，每个班组应保证每月至少召开一次例会。例会原则上安排在每月10日前举行。 前台班组 前台班组主要指客服呼叫中心、营业厅、区域服务营销中心、集团营销中心等班组。前台班组应定期定时一天一早会，主要是围绕前一工作日工作情况及今天的工作目标和计划进行。及时向班组成员通报最新的业务信息和近期的工作重点；检查组员的仪容仪表是否合乎标准；汇总工作上或业务上的疑难问题并进行解答，针对今天可能出现的业务问题和服务上的薄弱点加以强调；强化管理时效性，鼓励组员士气，调动组员工作激情，激发组员工作的积极性。 后台班组 后台班组例会原则上每周一例会，可定于周一上午举行。主要围绕上周工作情况及本周工作计划和目标。重点在于对班组成员上周的工作表现给予肯定和评价，并征求组员对本周工作计划和目标的看法，提出工作重点和难点，需要上级领导协调的问题，就目标的一致性达成共识。 班组例会的组织技巧 主持会议时的礼貌与技巧