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HENAN INSTITUTE OF ENGINEERING 海尔服务营销策略分析 题 目 海尔服务营销策略分析 学生姓名 王士杰 专业班级 市场营销1341 学 号 201311208104 院 （部） 工商管理学院 指导教师(职称) 常英（副教授） 完成时间 2016年 1月 4日 摘要 服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。家电行业既有其他行业服务的共性，也有他的特殊性，其顾客核心将取代产品核心，卓越的服务营销能力在理论上己经被广泛地认为可能是一个企业区别于另一个企业的核心竞争力之一，企业将更加注重提升顾客的满意度、忠诚度及顾客长期价值的开发。中国家电业市场的成长期是在20世纪90年代中后期，经过了较长时期的竞争后，行业上做大做强了不少企业，但是我国家电行业整体上水平还是较低，同时也存在许多的问题。本文主要对家电行业中服务营销最为成功的海尔集团进行研究。本文对服务的概念、服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行了阐述。分析了我国服务营销的现状和存在的不足，同时阐述了我国家电行业服务营销的不足和面临的威胁。而后通过分析海尔集团20年不断升级的服务营销创新模式，从被动服务到主动服务，再到感动服务。最后寻找服务营销新的发展模式，有效提升企业的核心竞争力。 ? 关键词：家电业 海尔 服务营销 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc439775005 1.公司概况 PAGEREF _Toc439775005 \h 1 HYPERLINK \l _Toc439775006 2.环境分析 PAGEREF _Toc439775006 \h 1 HYPERLINK \l _Toc439775007 2.1政治环境 PAGEREF _Toc439775007 \h 1 HYPERLINK \l _Toc439775008 2.2经济环境 PAGEREF _Toc439775008 \h 1 HYPERLINK \l _Toc439775009 2.3社会环境 PAGEREF _Toc439775009 \h 1 HYPERLINK \l _Toc439775010 2.4技术环境 PAGEREF _Toc439775010 \h 2 HYPERLINK \l _Toc439775011 3.SWOT分析 PAGEREF _Toc439775011 \h 2 HYPERLINK \l _Toc439775012 4．营销组合策略分析 PAGEREF _Toc439775012 \h 3 HYPERLINK \l _Toc439775013 4.1产品策略 PAGEREF _Toc439775013 \h 3 HYPERLINK \l _Toc439775014 4.2定价策略 PAGEREF _Toc439775014 \h 3 HYPERLINK \l _Toc439775015 4.3渠道策略 PAGEREF _Toc439775015 \h 4 HYPERLINK \l _Toc439775016 4.4促销策略 PAGEREF _Toc439775016 \h 4 HYPERLINK \l _Toc439775017 4.5人员 PAGEREF _Toc439775017 \h 4 HYPERLINK \l _Toc439775018 4.6有形展示 PAGEREF _Toc439775018 \h 5 HYPERLINK \l _Toc439775019 4.7服务过程 PAGEREF _Toc439775019 \h 5 HYPERLINK \l _Toc439775020 5.建议 PAGEREF _Toc439775020 \h 5 HYPERLINK \l _Toc439775021 6.个人总结 PAGEREF _Toc439775021 \h 6 HYPERLINK