酒店礼仪规范.pdf

酒店礼仪规范 第一章 礼节礼貌礼仪篇 1．1 基本概念 1．1．1 什么是礼节？ 礼节是人们日常生活中，特别是交际场合中，相互之间表示问候、致意、礼貌、慰问以 及照料和协助等的社交形式，是礼貌的具体表现。 1．1．2 什么是礼貌 礼貌是人与人之间相互表示敬重和友好的行为，通过仪表、仪容、仪态以及语言和举止 来体现。 1．1．3 什么是礼仪 礼仪是较大较正较隆重的场合，为不示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。其要求是注重礼 遇规格、讲究接待程序次序。 讲究礼节礼貌礼仪，是酒店为宾客提供优质服务的基础。 1．2 具体要求 1．2．1 尊称 尊称客人，是优秀酒店人的必备的良好礼仪习惯。 （1） 请您设法了解并记住客人的姓氏，热情自然、正角恰当地“开口”称呼，一定 会让客人感到亲切而温馨。 （2） 我们尊称男士为先生，尊称未婚女士为小姐，尊称已婚女士为太太或女士；对 于无法确认是否已婚的女士，不管其年纪多大，都可以尊称为女士或小姐。 （3） 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。或适时有礼貌地主动片询 客人：“先生，请问您贵姓？”、“先生，请问怎么称呼您？” （4） 称呼第三者时，不宜用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。 （5） 对客人的先生或太太，则称“您的先生/你的太太”或称“刘先生/林太太” （6） 应准确地记住客人的职务。切忌叫错或叫混，造成客人的不快和不满。 （7） 在与客人接触的过程中（如，交谈或通话时），应有意识地多次使用对客人的尊 称。 1．2．2 路遇 （1） 路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯 处应慢行。 （2） 迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米时，放慢脚步或停止行走站 立一边，向其微笑问好。 （3） 客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向 其微笑问好。 （4） 有急事需超直前面的人，请不要奔跑，应在步超过并回首以歉意，说一声“对不起” 1．2．3 打招呼 请与“新世纪特色篇中 3.2.1 主动问好的内容结合运用。 （1） 打招呼的方式：首先，我们应“开口”问候；其次，才是结合服务情景可以用 语言以外的点头、手 势或友好的眼神等多种方式跟客人打招呼。 （2） 打招呼时，开口问候的音量要适中，要让客人能听得到我们热情礼貌、大方自 然的问候；点头、手 势等的动作幅度要适当。 （3） 无论哪种方式，都请面带微笑，并看着客人的脸部。 （4） 遇到有些客人时“冷漠”或“视而不见”时，请您千万别在意。 1．3．4 鞠躬 （1）鞠躬的类型； 请结合您所在的岗位的具体要求，恰当的使用。 欠身礼：头、颈、背成一条直线，目视客人，身体稍向前倾。 15 度鞠躬：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前） 前倾 15 并，目光约落于体前 1.5 米处，再慢慢抬起，注视客人。 30 度鞠躬礼：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）， 前倾 15 度，目光约落于体前 1 米处，再慢慢抬起，注视客人。 行礼的距离：一般在距客人 2—3 米处，问候，30 度鞠礼，必要时为客人引路，开门，行 30 度鞠躬礼。 欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行 30 度鞠躬礼，目送客人离开后再 返回。 在接受客人帮助而表示感谢时，给客人造成不便或让客人久等时，表示慰问或请求帮助 时，行 30 度鞠躬礼，并说“谢谢”、“对不起”。 相遇与久未见面的同事时，问候、行礼 15 度鞠躬礼。 1．2．5 注目礼 （1） 注目礼是用目迎、目送来表示敬意的一种礼节。 （2） 行注目礼时，行礼者应面向或将头转向受礼者，呈立正姿势，抬头挺胸。 （3） 行注目礼的场合有：奏国歌升隆国旗时；各种会议的升隆旗仪式：接受检阅时， 受阅者应向检阅者首先行注目礼。 1．2．6 握手 握手一般而言，作为服务人员，我们与客人握手的机会并不多