客房部管理与服务技能培训..pdf

客房部管理与服务技能培训 第一节 客房部岗位职责认知 培训对象 酒店客房部全体员工 培训目的 明确各自的岗位职责和工作内容，提高酒店客 房服务质量 培训要点 客房部各部门工作内容 客房部主要岗位职责 一、客房部各部门工作内容 1.经理办公室 除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、 晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部日常行政事务 工作。 2.棉织品组 设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务 员若干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗 和保管。 3.楼层服务组 设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、 晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。 主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。 4.公共区域服务组 设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。下设 早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服 务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内 公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。 5.客房服务中心 设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵 班三个班次。主要负责统一安排、调度对客人的服务工作， 还负责失物招领事宜。 6.洗衣房 酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的 棉织品和酒店员工制服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。 洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店 的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的 部门。某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店 代理。为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗 衣房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任 务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客 房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的 95% 以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此， 洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于统 一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。 培训练习 6 客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便， 及时满足客人的要求。具体说来，在服务工作中要做到 “十 主动”：即主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动 引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动 照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯。 二、客房部主要岗位职责 1.客房部经理 (1)全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经 理负责 客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全 面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店年度综合计 划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。 在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资 源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管 理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工 下达任务，布置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、 评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的 进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分 析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客 房管理活动形成一个循环过程。 (2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序 客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任 制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确 各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要 求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权 力。 客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服 务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作 程序，以保证客房服务质量。 (3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估 客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员 编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规 格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及 要求，配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员 工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房 部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩 员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。 (4)对客房部物资、设备进行管理