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服务营销系统 APP需求规格说明书 作者：张婷 完成日期： 2014-11 版本情况记录： 版本号 修改人 修改日期 ?V1.0 ?张婷 ? ? ? ? ? ? ? 引言 编写目的 记录产品需求文档，用于研发、测试； 范围 涵盖服务的申请、处理、完成、统计的全部服务管理流程； 定义 产品概述 产品描述 产品是基于移动平台，面向伙伴经销商和最终用户的服务管理系统；涵盖了从申请服务、完成服务、监控进度、获取反馈、收集统计的完整服务业务流程；充分结合移动终端优势，终端用户将获得高质量的一站式服务，伙伴经销商将实现服务、管理的多维集成； 产品功能 产品模块 服务模块（服务申请、服务进度查看、服务评价、服务单流转、服务解决方案、服务流程）； 统计模块（服务计次、工作量、满意度） 知识库（原畅捷服务中的知识库模块） 消息（服务专家对话、推送服务消息和系统消息） 值班模块（设置值班人员） 账号设置（个人信息、地址、服务商、手机重新验证、成员管理） 用户特点 客户：主要为记账、会计的从业人员或小微企业业主，信息化程度不高；使用软件有问题，一般都通过热线电话打给服务商寻求帮助，一般交服务费给服务商，已获得软件服务； 服务工程师：为客户提供软件后续服务，客户的问题由伙伴工程师解决，通过电话、远程、上门等方式的服务； 值班经理：将客户的服务申请派给服务工程师，一般值班经理也是工程师； 业务术语 上门：工程师到客户方去现场解决问题； 电话：打电话给客户解决问题； 远程：预约远程时间，为客户解决问题； 答复：直接在APP中回复客户，包括文字、音频方式； 报终：工程师做上门服务过程中的状态，包括出发、到达、离开； 服务确认：客户需要对本次服务做确认，分为确认服务或不确认服务； 解决方案：工程师针对本次服务，填写的解决方案； 值班经理视图：值班经理角色的列表； 业务流程 服务流程 变更流程 变更服务方式 变更服务时间 重新派单流程 注册流程 添加企业成员流程 提交服务申请取消订单 提交服务申请 取消订单 搜索订单 查看解决方案 查看解决方案 客户 客户 服务确认/评价 服务确认/评价 服务确认/评价 服务确认/评价 功能需求 服务-客户 提交服务申请 简述： 客户在APP中，填写服务申请单，选择产品和服务方式，填写问题描述信息（语音、文字、截图），将申请提交给客户的服务商处理。 前置条件： 客户登录成功； 经过服务商验证。 基本事件流： B1 选择产品信息 客户点击“服务申请”，进入填写服务申请单页面； 选择产品信息：产品线、版本、模块； 确定返回新建页面； B2 输入问题描述 客户选择问题描述的方式：音频、文字、截图； 确定返回新建页面； B3 选择服务方式 客户选择服务的方式：上门、电话、远程、答复； 确定返新建页面； B4 提交 客户填完服务服务申请单； 点提交按钮，弹出提交成功信息； B5 取消订单 客户点击“取消”按钮，将未转派的订单取消； 备选事件流： B1 新增地址——详见地址管理 客户选择服务方式为“上门服务”时，提示选择上门服务的地址； 客户可新增上门地址，新增完毕； 选用新增地址； 业务规则： R1 选择产品信息 产品相关信息由服务商设置； 产品信息包括：产品线、版本、模块； 产品信息不根据加密狗相关数据做默认，申请服务必选填写产品信息； R2 输入问题描述 音频描述与文字描述必选其一，截图为可选； 只选择图片，不输入文字或音频，则无法完成问题描述； 图片非必选，支持拍照和本地相册选择图片，最多可选4张图片； 只能录入一段30分钟以内的音频，重录则覆盖原音频记录，可删除音频； 文字描述最多可输入500字符； R3 选择服务方式 服务方式包括：上门、电话、远程、答复； 必须选择一种服务方式； 上门服务，必须选择上门地址； 系统判断为过期客户，只能选择电话服务； R4 提交 服务成功信息； 显示服务单编号；（规则待定） 显示当前服务单的扣分情况以及账号的积分（服务次数）； 系统判断客户服务到期前30天，提示客户即将服务到期； 提交成功后，订单进入客户待处理列表； R5 取消订单 只能取消值班经理未转派的订单； 已转派工程师的订单，客户不能取消； 被客户取消的订单，不显示在值班经理列表中，显示在客户的“已完成”列表； 已取消的订单，客户可删除该记录或重新提交；（待定） 后置条件 服务期限到期，则提示客户购买延长服务； 输入： 输入 说明 输入格式 是否必填 产品线 不默认产品线 下拉选项 必填 产品版本 联动 下拉选项 必填 产品模块 联动 下拉选项 必填 音频描述 限一段，30分钟以内 录音 音频文字必输其一 文字描述 500字符内 文本 音频文字必输其一 截图 相册或拍照 图片 选填 服务方式 上门、远程、答复、电话 下拉选项