2019年服务网络客户.pptVIP

项目4 服务网络客户 2019-2-11 网上创业实务 1 学习提示 2019-2-11 2 学习目标 掌握服务网络客户的内容，掌握运用FAQ、电子邮件等手段服务网络客户的相关知识，掌握客户体验的相关知识。 能够分析网络客户的心理及行为，有效运用各种手段开展网络客户服务，提高客户服务水平。 知识目标 能力目标 培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。 素质目标 学习提示 2019-2-11 网上创业实务 3 本项目重点 本项目难点 FAQ和电子邮件在客户服务中的运用及网络客户体验 FAQ的设计、网络客户体验设计方案 2019-2-11 网上创业实务 4 重视网络客户服务 任务1 任务要点 2019-2-11 网上创业实务 5 关键词 理论要点 网络客户、客户服务、内容、手段 网络客户服务的内容、网络客户服务的手段 实践要点 能够明确网络客户服务的重要性和主要 内容，有效服务网络客户 任务情境 2019-2-11 网上创业实务 6 刘莹对同事姚瑶说：“你看，我这双靴子是前天在网上买的，款式和颜色都不错，最令人心动的是它的价格，只有商场的三分之二，真划算。” 姚瑶：“是不错，可是我觉得网络客服的服务态度我不太满意，往往因为对方长时间不理我或是一句话表达使我不舒服我就不高兴买了。” 刘莹：“这倒是，所以就看你运气好