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业务手 业 务 手 册 金龙汽车服务有限公司 业务手册 TOC \o 1-3 \t \h \z \u 前 言 XX汽车服务有限公司采用的最新的售后服务流程， 以满足客户的需求为出发点，确保在XX汽车服务有限公司与顾客之间建立互相信任的，长期的关系基础。 XX汽车服务有限公司根据售后服务的工作内容，将售后服务过程的核心内容经过组织编排，形成本售后服务流程。该流程的内容将服务过程分为：预约、接待、车间生产、跟踪服务四大部分。其中接待部分是本流程中的核心部分，是与顾客直接接触的过程。车间生产是整个公司内部工作。制定此流程的目的是规范和加强翔笛汽车服务有限公司的管理工作，以提高客户满意度，确保XX汽车服务有限公司在管理水平上整体提升。 XX服务有限公司 20XX年 XX月XX日 XX汽车服务有限公司业务手册 目 录 预约……………………………………………………………1 第一节 预约的要点…………………………………………………………………1 第二节 顾客来电预约工作项目……………………………………………………4 第三节 预约服务管理工具…………………………………………………………8 接待…………………………………………………………8 准备………………………………………………………………………9 接车………………………………………………………………………11 第三节 环车检查…………………………………………………………………12 第四节 问诊………………………………………………………………………13 第五节 确认维修项目与价格……………………………………………………14 第六节 安排顾客休息或送走……………………………………………………14 第七节 信息反馈项目追加………………………………………………………15 第八节 交车前准备………………………………………………………………16 第九节 交车确认…………………………………………………………………16 结帐送行…………………………………………………………………18 电话接待工作…………………………………………………………19 接待工作管理工具及使用介绍………………………………………21 第三章 车间生产……………………………………………………24 第一节 调度生产…………………………………………………………………25 第二节 质量控制…………………………………………………………………27 第三节 车间生产管理工具及使用介绍…………………………………………28 跟踪服务……………………………………………………39 第一节 定期提醒服务……………………………………………………………39 第二节 修后跟踪服务……………………………………………………………42 第 PAGE \* MERGEFORMAT 第 PAGE \* MERGEFORMAT 1 页 共 NUMPAGES \* MERGEFORMAT 55 页 http: // / 预约 第一节 预约的要点 预约服务 1、前提： ☆服务顾问及其他维修服务员工要了解预约制度及预约流程。 ☆要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。 2、方法： ※让客户知道预约服务的好处： ☆ 及时接待，优先服务； ☆避免排队等候情形，节省你的宝贵时间； ☆ 让您来店时间更加自由方便； ☆ 预约准时到店，可享受工时X者优惠； ☆享受专属服务，保留工位并优先准备好配件。 ※ 在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 如：“预约温馨提示板” 内容： 预约好处（见前文） 如何预约 您需要做的就是提前半天或1天拨打XXXXXXXX进行保养/快修预约。预约服务时间8:30-18:00（全年无休） 预约小叮咛 如果你在预约时间内准时到达，我们称之为预约成功，您将享受到预约服务的好处。如果你临时有事而无法准时到达，可重新致电与我们另行预约。 四、预约小贴士 我们会在您预约来店前半小时与您再次联系。 拨打预约电话虽是您的举手之劳，却是对我们工作的最大支持！ 我们承诺 预约并准时来店单一保养车辆在XX分钟之内完工交车，超过时间的免收保养工时费！ 如果您准时来店而没有体验到预约的好处，我们也将免收工时费！ ※ 把当日预约客户的名单写在欢迎板上，让客户感到被重视的感觉。 ※ 给跟踪回访客户时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 ※经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 3、预约人员的要点 ? 明快的声音，使用明快“亲切的语调与顾客交谈”。 ? 总是面带微