营销管理有价值的顾客关系.pptVIP

1.5.2 客户关系管理的特征 营销领域最深刻的新进展是现今公司与顾客连接方式的变化。 过去：主要是在公司势力范围所能及的任何角落进行无差异的营销。 如今：精心地选择自己的客户，同他们建立更持久、更直接的关系。 与精心选择的客户链接（银行，电信等） 为顾客的终身价值而连接（CLV） 直接连接（直销） 1.5.3 合作伙伴关系管理 除了要做好客户关系管理外，营销者也必须擅长合作伙伴关系管理（partner relationship management）。营销人员与公司内外其他人员合作，共同为顾客让渡更多价值的方式。 公司内部的合作伙伴（内部营销） 公司外部的营销合作伙伴 菲利浦?科特勒曾指出：“内部营销是指成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。”这也就是说向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外地开展外部的服务营销。 内部营销是一项管理战略，其核心是培养对员工的顾客服务意识，把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应先将其对内部员工进行营销。 内部营销包含四个方面： (1)公司对业务部门的营销； (2)后勤部门对业务部门的营销； (3)公司对后勤部门的营销； (4)公司对上述所有部门的营销。 前两者服务于外部目标，即为外部客户提供产品和服务；对后勤部门的营销服务于内部目标，即创造有利于实现外部目标的内部环境；对所有部门的营销既服务于外