2019年医院礼仪培训课件.ppt

随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质和灵魂。 医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范 。 应有的医务服务意识 医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 医疗模式早已转变 患者和医院的关系，就是0和1的关系。 医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。 自我形象检查-女士 培训目标 1、了解医院医务礼仪的重要性 2、了解患者抱怨不同的处置技巧 3、掌握基本的医院礼仪要点及规范 4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象 5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧 一、医护人员的价值 1、能让医护人员获得更多的尊重和快乐 领导的赏识 家人的骄傲 患者的尊重和感谢 同事的认可和羡慕 2、能让医护人员获得更多的发展空间 公司的器重 薪水的提升 机遇的获得 二、如何成为医疗行业的人才？ 1、患者满意的10个因素？ 2、我们离患者的标准有多远？ 3、提供超越患者期望的服务 4、医护人员的精神面貌和行为要求 第二部分 医院医务 礼仪释义 三、什么是护士礼仪？ 面部表情的要求 相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳 重点部位—目光和微笑 目 光 微 笑 放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起唇 略呈弧形 发自内心 渗透感情 自然流露 2、护士的服装与服饰护士的帽子 有燕帽和圆帽两种。 燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适 宜，距前发际4～5cm，发卡固定于 帽后，以低头或仰头时不脱落为度。 戴燕帽的发型 短 发 戴燕帽的发型 长 发 戴圆帽 穿护士服 一般病房和门诊的 护士，常穿白色护 士服装 穿护士服 穿护士服 男护士服为白大衣 或分体式工作服 穿长裤 多为冬季着装，此 外如手术室、传染 科的护士也穿长裤 戴口罩 戴口罩 取下后应折叠好放在上衣口袋内 穿护士鞋 佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别在胸前，表面保持干净，避免药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。 不能佩戴饰品，如戒指、手链、 手镯及各种耳饰 不能过分装饰 3、护士的正确站姿、坐姿、行姿与蹲姿 工作基本站姿 禁忌的站姿  禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾” 工作基本坐姿 工作坐姿要领 坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣轻坐于椅子上，臀部占椅面的1/2～2/3左右。上身自然挺直，双手相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻靠，两脚并拢 工作基本行姿 工作基本蹲姿 蹲姿要领 一脚后退半步，理顺身后工作衣 头略低，上身挺直前倾 双脚靠紧 屈膝下蹲，拾物 4、护士工作礼仪 端治疗盘要领 上臂贴近躯干，肘关节弯曲90° 四指和手掌托住两侧盘底，四指自然 分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯 干约2～3cm 前臂同上臂及手一起用力 行走时保持治疗盘平稳 端治疗盘（侧面观） 持病历夹要领 病历夹正面向内 肩部自然放松，上臂帖近躯干 一手握住夹的前1／3，病历夹前部 略上抬，另一手自然下垂 持病历夹 搬放椅子要领 搬放椅子 护士形象的楷模：南丁格尔 护士最高荣誉奖：南丁格尔奖 三、护士基本工作服务礼仪 导医 1．和蔼热情地接待每位来诊病人：应该懂得病人的心情，理解病人的心理，在热情接待每一位病人的时候，要主动的，询问是否需要我们的帮助。 2．主动介绍，帮助病人熟悉医院环境 ：在维持就诊秩序的同时，应该主动向病人介绍医院以及与其相关的专科特色，介绍出诊专家的诊疗特长。 3．为病人指引方向，提供方便：护士应该耐心和详细的说明行走的路线和方向，你往前走左转，右边就是了，类似这样提示的语言我们要养成工作的习惯。 4．灿烂的微笑和得体的问候： 微笑是一种特殊的语言。门诊护士作为医院的使者