酒店前台服务仪仪容仪表.pptVIP

语言规范 需要避免的地方 无反馈 无目光接触 无点头 无微笑、反驳、打断对方　 不能说的话 1) 我知道你的意思是……(打断客人的话) 2) 我不知道你在说什么 3) 这是我们酒店的规定 4) 你不能做/不允许做……→我们请求您做……(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。) 成为好听众 身体前倾一些；保持有效距离内的音量;跟进式的提问；保持微笑 　　 四、电话礼仪 1.及时接听电话 三声铃响接起电话，最好是在铃响第二声接起。 2. 自报身份 您好，都市118！ 3.确认对方 对方打来电话，一般会主动介绍。如果对方找的人在旁边，应说“请稍等”。 用手捂住话筒，轻声招呼同事或客人接电话。如果对方找的人不在，应礼貌告 知对方，并询问是否留言。 4.接听电话时，应使嘴和话筒保持4-5cm的距离，要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。 5.应先让对方挂断电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”一声扔回原处。 6.当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。 7.打接电话不能叼着烟、嚼口香糖、说话音量适中、吐词清晰，保证对方能听到。 8.尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上。 10-5-F-L 的基本含义是：酒店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语。 10——距离客人 10 步，向客人点头微笑致意 5 ——距离客人 5 步，向客人礼貌问候 F ——第一句话（First word），客人近前，第一句话——问候语，应该由服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人 L ——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的印象。 称呼语： 先生、女士、这位先生/女士，那位先生/女士 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安 问候用语：您好/早上好，（M）先生/女士您好 感谢用语：谢谢，谢谢您的配合、感谢您的宝贵建议 答谢用语：不客气、不用谢、很高兴为您服务、这是我们应该做的 歉意用语： 对不起，打扰了；抱歉给您添麻烦了； 请稍等；“对不起，打扰一下”“请慢用”、对不起，让您久等了，请原谅； 征询用语：有什么可以帮您？能为您做些什么吗？您需要帮助吗？ 如需要帮助，请来电。 递接物品 1.双手递接物品。 2.递送帐单给客人时，上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。 服务准则 简-------工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要 做到简明扼要； 便-------要让客人从进店到离店，处处感受到方便； 快------客人的需求要以最快的速度得到满足； 捷------服务反映敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动； 好------客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。 YES NO “十要” 要向每一位客人打招呼和微笑示意。 要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。 要让电话中的客人听到你的微笑，感受你的热情和真诚。 要一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。 要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好的精神状态。 要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案。 要主动与客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，及时客人需求。 要对每位客人在离店时，给予礼貌道别和祝愿。 要向员工招呼和问候，时时关心员工，体现都市温馨。 要始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。 “十不要” 永远不要向客人说“不知道”，“不清楚”。 不要与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动与客人握手。 不要议论客人的仪容仪表，更不可给客人起绰号。 不要与客人谈论私事或者酒店内部的事情。 不要打听客人的年龄、出行目的、家庭情况等。 不要再酒店对外营业区域，与同事闲聊或大声喧哗。 不要当着客人来访朋友的面向客人催帐。 不要再客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。 不要有理不让人，与客人争辩夺理。 不要谈论员工之间的消极事件。 前台服务礼仪 前台礼仪的重要性 酒店服务作为一种产品，一经开始就无法退换，这就要求每位服务员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。 酒店前台人员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口。 客户初到酒店，面对的第一个人 便是前台人员，所以酒店的第一对象也是通过前台来体现的。只有形象好了，给客户留下的印象才会好，别人才会愿意在店里有更多的消费。 酒店业发展基线 1 2 3 4 拿什么吸引顾客 最佳服务礼仪形象 最佳服务语言 最佳业务技能 仪容标准 1.员工在岗位时应精神饱满，表情自然，