服务营销与服务营销学培训讲义.pptVIP

服务营销学 前言 服务营销学是市场营销学的姊妹篇。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看，完全出于传统市场营销学；但就其研究的内容而言，则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。 第一章 服务营销与服务营销学 第一节 知识经济时代的服务营销 第二节 服务营销的特点及其演变 第三节 服务营销学的兴起与发展 第四节 服务营销学与市场营销学 第一节 知识经济时代的服务营销 知识经济时代将推动以下服务业大发展 1、信息服务产业 2、咨询服务业 3、调研策划业 4、旅游服务业 5、科技教育保健服务业 6、环保服务业 认识服务业 （1）服务与商品的最大差别是顾客从服务中获取价值时通常并不获得对任何有形要素的永久性所有权。 （2）服务是多维的，甚至是复杂的，由许多不同的要素组成。实际上几乎没有什么服务是不包含有形要素的，也几乎没有什么商品是不包含服务的成分的。商品和服务谁是主导的问题。 例：1〉“IBM就是服务 ” 2〉海尔“星级服务” 支撑 有形产品 无形产品 支撑 无形产品 有形设备 产品/服务连续谱系图 （萧斯塔克 ） 四、服务营销学与经济全球化 1、服务贸易迅猛发展 2、金融全球化趋势的形成 3、信息全球化 4、国际营销网络的形成 经济全球化推动了服务营销在更大范围、更多领域的发展，反过来服务营销兴盛与发展也有利于促进经济全球化的实现。 经济社会演进特征比较 服务经济的来临，突出地反映在以下经济指标和心理感觉上： 1、在各个国家的国民出产总值的构成中，第三 产业所占份额越来越大。 2、从事服务活动的从业人员，其人数占劳动力 就业人数的比例越来越高。 3、在顾客购买的产品中，服务的成分越来多。 世界部分国家就业人口变化 世界部分国家各产业占GDP比例 服务在经济增长中的分量 服务经济时代的市场新变化表现为： 1、国际竞争日趋激烈。 2、技术与产品的特征优势通常是短暂的。 3、在传统制造领域的需求逐步趋缓。 4、服务代表了一个新的增长点。 第二节 服务营销的特点及其演变 一、服务营销的一般特点 1、供求分散性 2、营销方式单一性 3、营销对象复杂多变 4、服务消费者需求弹性大 5、服务人员的技术、技能、技艺要求高 二、服务营销的演变 发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段： 销售阶段 广告与传播阶段 产品开发阶段 差异化阶段 顾客服务阶段 服务质量阶段 整合和关系营销阶段  休闲时间的增加 妇女在就业队伍中比重上升 人的预期寿命延长 产品功能的复杂 生活事物的繁多 生态平衡和资源稀缺 生活富足 新产品的涌现 科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件 人们消费水平的提高促进了生活服务业。 二、服务营销学的发展 自20世纪60年代以来，服务营销学的发展大致上可分以下3个阶段： 第一阶段（60～70年代）： 脱胎阶段 第二阶段（80年代初—中期）：理论探索阶段 第三阶段（80年代后期—）： 理论突破及实践阶段 第四节 服务营销与市场营销区别 一、服务营销学研究视角 1、研究服务业的整体市场营销活动。 2、实物产品市场营销活动中的服务。 二、服务营销学与市场营销学的差异性 1、研究的对象存在差别 2、顾客对生产过程参与状况的研究 3、人是服务产品的构成因素 4、突出解决服务的有形展示问题。 5、服务质量问题 6、物流渠道和时间因素 三、服务营销研究展望 1.服务设计与传递 2.服务接触与服务经验 3.服务质量与顾客满意 4.服务补救 5.反向营销 6.内部营销与服务支持 7.模型化及测量的重要性 8.技术注入 9.服务的概念及分类 10.服务的概念 习题 1、服务营销具有哪些特征？ 2、服务营销学是怎样兴起和发