服务效率化营销教材.pptVIP

第六章 服务效率化营销 时效营销 多功能营销 一揽子营销 合作营销 第一节 时效营销 一、时效营销的含义 服务的时效营销，是指服务机构为满足顾客的时效需要而提供时效服务的效率化营销。 例如：餐饮业的快餐、邮政业的特快专递、铁路的提速、航运业的快速客轮、高速公路、城市公交的轨道化、医院的急诊、消防、摄影业的快照、洗涤业的快洗等。 二、时效营销的作用 （一）提高服务质量 顾客感知的服务质量维度中有服务的可靠性和反应性两个维度，而这两个维度都包括时效因素在内。 在其他服务维度的水平相同的情况下，服务时效对顾客感知的服务质量有决定性的影响。 二、时效营销的作用 （二）捕捉营销机会 营销机会出现的时间常常是短暂的，甚至是稍纵即逝，只有在服务上有快速反应的能力才能更多地捕捉营销机会。 二、时效营销的作用 （三）服务增值 对顾客来说，服务的价值是服务消费的效用扣除服务消费的成本，而许多服务消费的成本，不仅是多支付的服务费用，也包括服务消费所需的时间。 提供时效服务，能节约顾客进行服务消费所需要的时间（成本），从而相对低增加服务的价值。 二、时效营销的作用 （四）促进时间调节 实行服务时效化或具有快速服务能力的服务机构，一般来说就有了调整服务时间的基础。 （五）兑现服务承诺 主要兑现时效承诺。 如顺丰快递的时效服务。 三、时效营销的要素 （一）服务设备 服务设备是时效营销的一个要素，因为设备和工具的“服务”效率比人的服务效率高得多。 医院提供高效的办公设备，远程医疗设备； 快递公司购买飞机运货 三、时效营销的要素 （二）服务技能 服务技能是时效营销的一个要素。服务技能越熟练，服务效率或时效就越高。 银行的点钞员。技能水平越高，服务效率越高，餐厅的上次服务技能水平越高，上菜配菜效率高，顾客服务时效高，服务水平高。 三、时效营销的要素 （三）服务标准化 服务标准化是时效营销的一个要素。 首先，时效标准是一项主要的服务标准，实行服务标准化的服务机构，必然会制定一系列时效标准，这就有助于时效营销。 其次，非时间因素的标准化也有利于提高时效，因为一项工作标准一般是达到效率化的，因此各项工作都达到标准化，整个企业的效率必然是优化的。 三、时效营销的要素 （四）服务简化 因为复杂的服务是很费时的，如外科手术。要提高复杂的服务的时效，就要适当简化服务。 医院简化手续程序，使得手续简化，时效得到提高。 第二节 多功能营销 一、多功能营销的含义 服务多功能营销，是指服务机构对同一个或同一细分群顾客提供多种功能不同但相互关联的服务的效率化营销。其目的是提高企业的服务效率和顾客的消费效率。 顾客在一家服务机构能得到多种功能不同的服务，可以节省跑多家服务机构的时间和成本，能够提高顾客服务消费的效率。 二、多功能营销的作用 （一）提高服务效率 服务的多功能营销能提高效率。因为多功能服务能够使得顾客在同一家服务机构获得多种功能不同的服务，这就节约顾客很多的时间和成本，提高服务的效率，增强服务机构的营销吸引力。 居然之家，一站式服务，应有尽有 居然之家的三心主义：省心开心还有放心 　　十年前，居然之家从摊位制起步；十年后，居然之家已成为国内大型龙头家居建材主题购物中心。不但为顾客提供家居设计服务，还提供装饰选材、家具及家居饰品选购等一站式服务，集品牌展示和销售为一体，拥有市场、超市、专卖店等多种形态。居然之家十年快速发展，没有消费者的支持断然做不到。那么，居然之家是用什么打动消费者的？ 　　我们先看看居然之家目前在央视热播的由国内知名影星陈宝国领衔的广告对白“一站式服务，应有尽有；很时尚，都是名牌；实行先行赔付，统一退货；很负责任。装房子，买家具，我只来居然之家。”这段广告词实际上道出了居然之家的创业理念。在十年创业过程中，居然之家“很负责任”的做到了。因此，居然之家十年来赢得无数消费者的支持与厚爱。 　居然之家创业理念，实际上是抓住了消费者的“三心”：省心，开心与放心。 　　先谈省心。“一站式服务，应有尽有”，一站购齐，应有尽有，这大概是每一位消费者都乐见其成的。加上居然之家便捷与良好的服务，消费者的购物之旅省时省力，何乐不为？居然之家深谙此中道理，很好地拿捏并把握了消费者购物心理。再说开心。“很时尚，都是名牌”，对于定位中高端消费群体的居然之家而言，精准的定位是成功的基础。都是名牌，岂不是很好的拨动了中高端消费群体采购欲望之弦？追求品位，是发展了的中国人生活水平日益提高理所当然的趋势与方向，居然之家迎合了消费者这一发展的心理需求。当然，成功也就水到渠成。重点是放心。消费者装修一个房子，少则几年，多则几十年不变，如果动不动就有质量问题，那是任何一个消费者都不愿意看到的。居然之家推出的“先行赔付，统一退货”便很好的解决了消费者的这一顾虑。“让客户满意”、“向消