攻略七--处理买家各类评价.pptxVIP

淘 宝 金 牌 客 服超级攻略与实战解析攻略七 处理买家各类评价攻略七 处理买家各类评价 完成交易之后，交易双方要在15日内对订单进行互评，可以在好评、中评和差评中选择。如果买家给出好评，店铺的信誉值增加1分，如果是差评，则扣除1分。 淘宝评分对店铺和宝贝销量都有非常大的影响，任何一个淘宝卖家都不希望自己的产品得到中差评。当然，对于客服来说，中差评也和自己有关，一方面客服要联系买家处理中差评问题，另一方面，中差评对客服绩效也有一定的影响。? 本攻略主要介绍客服处理买家各类评价的方法，为客服提供促进买家给出好评的方法的同时，主要针对中差评问题做出分析，帮助客服处理中差评问题，规避职业差评师。一、促进买家好评 有过淘宝经验的人都知道，在淘宝购买并确认收到产品后，买卖双方将互评本次交易。 在淘宝规则中，买家的评价可以为店铺增加信誉值，也可以为购买的产品增加评分。 淘宝产品评分应该在确认收货后的15天内进行，如果买家不及时、主动地进行订单评价，对店铺的评分就有影响。下面来看看淘宝的评分规则： 由此可见，买家的好评对店铺信誉有非常积极的影响， 而大部分在淘宝购买商品的买家，都是等系统自动默认付款及评价的。 只有产品及服务超出或低于了买家的预期值时，这些买家才会主动对本次订单进行评价。 所以店铺应该采取一些措施，比如赠送买家一些小礼品、好评返现或晒图有奖等，积极引导买家进行产品好评。（一）提供小礼品 宝贝评价中，很多买家会提到店家居然赠送了礼品，说明如果给予买家一定数量的赠品，买家的期望值就会大大增加。当然，这种赠送行为并不是没有规律可寻，如何选择成本低、回报高的赠品也是一门学问。1.没有预期而得到的赠品 店铺赠送礼品一般有两种方式，一种是直接在宝贝描述中说明；另一种是没有提及赠送，而直接将附赠的礼品放在快递之中。前一种可以刺激买家购买产品，后一种可以提高买家收到产品后的满意度。 如果买家在没有预期的情况下，收获了超值且非常实用的礼品时，惊喜之余也会认为产品的附加值得到提高，给出好评是自然而然的。 选择赠品时，为了避免出错，可以考虑选择万能型赠品作为礼物，比如笔记本、镜子、钥匙扣和卡贴等。 如果选择第二种赠送方式，就要注意一个问题，一定要每个订单都赠送礼品。当买家浏览别人的评价时，发现对方收到了赠品而自己没有，可能就会造成心理失衡，购物体验反而得不到提高。提 示2.实用和新颖的赠品 随着越来越多小礼物出现，买家对这些小商品会逐渐产生免疫情绪，特别是收到的赠品又千篇一律时，他们的满意度还不如没有赠品高。所以在挑选赠品时，一要保证赠品质量不能太差，二要挑选非常实用或非常新颖的赠品。 赠品是否实用、新颖，应该从具体的买家或产品着手。 比如买家是女性，可以选择发绳、耳钉等赠品；买家是男生，可以选择卡包、钥匙扣等赠品。 另外，也可以从买家购买的产品着手，比如对方购买服饰，可以赠送用于测量的皮尺或短袜；对方购买的是电子产品，可以赠送贴膜、保护壳或支架等。 总之，尽量让赠品也满足买家的需求，那么赠送的礼物都不会出现太大错误。3.数量庞大的赠品 从心理学来说，数量多的赠品比体积大的赠品更让买家满意。 以上赠品中的大多数价值都在一元以下，有的甚至低于0.5元，所以在保证成本的前提下，店铺可以尽可能地多赠送几种类型的礼品给买家。 例如，买家购买卷发棒，可以赠送买家头绳、发夹、小梳子、小镜子等；买家购买面膜，可以赠送买家束发带、化妆棉或各类护肤品的试用小样等。要让买家在满意产品质量和客服服务的同时，还能满足于赠品的质量和数量。（二）好评返现和晒图有奖 好评返现和晒图有奖都是促进买家好评的一种方法，本质上也是提高商品销量的一种有效手段。意思就是说，如果买家确认收货后给五星好评，并且将商品拍照发布在评论中，店铺就会返还一定金额的现金到买家的支付宝中。1.了解好评返现 淘宝创业人员越来越多，竞争力也越来越大，很多店铺都想方设法地增加自己的信誉度，因为只有店铺的动态评分高，产品的评分高、评价好，买家才会信任你，才会放心在你的店铺购买商品。（1）好评返现的好处 在产品评价中可以发现：相对于默认的评价，有文字的评价有更高参考性；而配有图片的评价又比纯文字的评价更有参考性。买家在浏览产品评价时，甚至会直接选择“有图”的评价，通过其他买家拍摄的图片来判断产品的真实大小、形态、颜色和效果；或直接选择“差评”，查看对产品提出不满意见的点在哪里，以此作为是否购买的参考。 所以，好评返现和晒图可以有效地解决这一问题，一方面促进销售、提高好评率、有效减少差评；另一方面又增加了真实产品的参考价值。（2）好评返现的方式 简单说，好评返现和晒图有奖就是用来提高产品好评率的，是为了吸引更多买家的一种营销手段。但这种模式只适合买家认为产品“还不错”时的情况，什么意思呢？ 买家购买了产品，收