第八章 餐饮服质量管理2.pptVIP

餐饮服务质量管理 第二节 餐饮服务质量的控制及监督检查 【引导案例】 让人透不过气的周到服务 一天晚上，王先生陪着一位美国外宾来到上海某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位服务小姐热情地为两位客人服务起来。她先为两位铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯、餐具和餐前小菜，为外宾摆上刀叉，为两位客人斟满茶水、递上热毛巾，又为他们倒上啤酒、上汤、上饭。当一大盆“粟米羹”端上来以后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，听王先生告诉他可以凭客自愿后，才在小姐要为他盛第3碗汤时谢绝了。小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着；上菜后立即报菜名，见客人杯子空了马上添茶、斟酒，见菜碟里菜没有了立刻布菜，见骨刺皮壳多了随即更换骨碟……她站在两位旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问客人还有何需要，反倒搞得两位客人拘谨狼狈起来…… 思考：如何把握“热情服务”与“无干扰服务”的尺度？如何评价服务人员的服务态度与服务质量？在一般情况下，如何为客人提供优质服务？ 通常意义上的餐饮质量包括有形产品质量和无形产品质量两个部分。其中，餐饮服务是客人能够直接感知的无形产品，因此，做好餐饮服务质量的控制和管理是提高餐饮质量的重要一环，也是在餐饮有形产品高度同质化的今天赢得顾客、提高顾客满意度的重要手段。目前，饭店餐饮服务工作在追求标准化和个性化两大目标的同时，仍旧存在一些有待解决的问题。但只要确定了餐饮部所要达到的质量水平，并制定出相应的控制方法，就能达到最终的管理目的。 一、餐饮服务质量控制 （一）建立餐厅服务质量控制的保证体系 第一层次：应设立以餐厅总经理为首的服务质量管理领导机构 第二层次：各部门根据业务范围设立服务质量管理小组，主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。 第三层次：班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质量管理工作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决服务质量管理工作中的问题。 一、餐饮服务质量控制 （二）餐饮服务质量控制 1）制订明确的服务规程和严格的管理制度。 服务规程：即餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。 管理制度： 一种是直接为宾客服务的各项规章制度如餐饮产品质检制度、餐具补充与更新制度等； 另一种是间接为宾客服务的各项规章制度，如餐饮工作记录制度、交接班制度、考勤制度、客史档案制度等 一、餐饮服务质量控制 2）抓好全员培训：企业之间的竞争归根到底主要是人才的竞争、员工素质的竞争。员工素质的高低对服务质量影响很大，只有经过良好训练的员工才能为宾客提供优质服务。因此，新员工上岗前必须进行严格的基本功训练、职业意识和相关知识等培训。在职员工也必须利用服务淡季或空闲时间进行再培训，以进一步提高综合素质和业务水平，使企业更具竞争优势。 一、餐饮服务质量控制 对员工培训的主要内容包括： 上岗前教育 服务技能培训 质量意识教育 质量标准教育 质量方法教育 投诉处理教育 一、餐饮服务质量控制 3）建立质量信息反馈系统 信息返馈系统由内部系统和外部系统构成 内部系统的信息来自于餐厅内部，即来自于服务员、厨师和管理人员等 外部系统的信息来自宾客 通过这个系统，一方面可以及时了解宾客的个性需求，作为提供个性化服务的依据，同时了解宾客对餐饮服务是否满意，有何意见或建议等，从而采取改进和提高服务质量的措施。另一方面，还可以了解员工满意度、思想动态、征集金点子计划等。 一、餐饮服务质量控制 （三）餐饮服务质量控制的类型 根据餐饮服务的三个阶段（准备阶段、执行阶段和结果阶段），餐饮服务质量可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。 一、餐饮服务质量控制 （一）?? 餐饮服务质量的预先控制： 预先控制就是为了使服务结果达到预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力。其目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差 一、餐饮服务质量控制 人力资源的预先控制：餐厅应根据自身的特点，灵活安排人员班次，保证有足够的人力资源，而且要避免“闲时无事干，忙时疲劳战“的不正常现象发生 物资资源的预先控制：开餐前，必须按接待规格摆好餐台，备好各种服务用具，备用想当数量的“翻台“用品，并对设备的安全性和配备的合理性等做一次检查 一、餐饮服务质量控制 卫生质量的预先控制：开餐前半个小时对餐厅卫生从墙面、天花板、灯具、通风口、地毯到餐椅、转盘、台布、餐具等都要做最后检查，一淡发现不符合要求，要迅速返工 事故的预先控制：开餐前，主管必须与厨师长核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免信息传递的失误而引起事故 一、餐饮服务质量控制 （二）?? 餐饮服务质量的现场控制： 是指