星级酒店客部培训内容.pptVIP

楼层冰箱的操作程序 客房内有消费酒水和食物，多数放在冰箱里面或用篮子装着。 客人用了，在查房时发现一定要报前台，如报漏和无报的要自己卖单。 报到总台要写酒水单，记下总台的工号和单号。 最后将酒水单给领班，做房时记得从工作间取酒水补上。 遗留物品的登记和保管 退房时客人留下的物品，一定要写好失物单，交给领班或交给管家部，不能自己拿走或丢掉。 DND房处理流程 客房挂了 “请勿打扰” 时，（英文缩写DND），确保适当处理以避免引起客人投诉。遇客人房间锁了“双重锁”或悬挂“请勿打扰”牌时，应充分尊重客人之隐私权并及时做好各项服务。 操作步骤操作标准注意事项 1?? 发现DND房　　 1.1 发现DND房先核实并按以下分类处理：　 A、如果是当天入住，稍加留意即可； 房间挂有DND牌，不得擅自敲门或进入房间。 B、如果不是当天入住，则马上在工作表上记录发现时间；　 C、如果客人打电话要求服务时发现挂了DND牌，应通知前台，由前台致电客人确认。 在与客人电话交谈过程中，要细心听客人发音状况，发现有不正常及时报酒店总经理，确保客人安全。如客人拒绝服务，则在工作表上记录并做好交班。 DND房处理流程 2???报告主管进门查看时，必须两个人一起进入。 2.1?服务员将14：00后仍挂“DND”和房门锁上双重锁而未能清洁的房间（不包当日C/I房间）报告主管。 如果