汽车4S店大堂经理服务礼仪培训.pdf

汽车4S店大堂经理 汽车4S店大堂经理 服务礼仪培训 服务礼仪培训 主讲：沈清仪 主讲： http//: 大堂经理服务规范 • 一、基本素质和基本要求 • 二、服务职责 • 三、营业前准备 • 四、营业中的服务 • 五、中高端客户的服务 • 六、营业终了服务 主要内容 1、大堂经理的定义: 大堂经理指在营业厅内以： 流动形式主动引导 分流客户 为客户提供业务咨询 处理客户投诉 协助进行营销宣传 2、大客户经理的角色定位： • 是营业网点的 • 资源调配者 • 服务组织者 • 团队领导者 大堂经理应在第一时间了解客户需求，并 协调网点资源为客户提供优质服务，对保 持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高 客户满意度等负主要责任] 。 3、大堂经理的角色价值: 角色到位后体现的价值： 客户： 满意度提高 投诉减少 有受尊重和尊贵的感觉。 角色到位后体现的价值： 银行： 营业环境井然有序、 业务量增长、 网点知名度提高[形象大使的案例] 、 利润增长。 角色到位后体现的价值： 员工： 团队意识增强 有成就感 能力体现 获得好心情 一、基本素质和基本要求 1.具备较高的个人综合素质 良好的职业道德素养 综合素质包括： 仪容、 仪表、 仪态（第一印象的重要因素） 职业道德素养： 职业道德， 素养（明辨是非、守纪守法，自主管理） 一、基本素质和基本要求 2.具备 高度的工作责任心 强烈的事业进取心 •责任心： •进取心： 一、基本素质和基本要求 3.熟悉展厅服务的各项规章制度 基本业务和业务流程。 4.具备良好的语言表达能力和沟通能力 善于协调和处理客户意见 应对突发事件。 大堂经理的服务职责有哪些？ 1、做好客户的礼仪接待工作 给客户良好的第一印象。 • 礼仪接待： 网点服务的基础， 坐 立 行 走 礼貌用语 （“一面对”，“五站立” ） 二、服务职责 1.服务礼仪五要素： •“看”领先客户一步的技巧； •“听”拉近与客户的关系； •“笑”微笑服务的魅力； （眼睛也要笑） •“说”客户更在意怎么说； •“动”运用身体语言的技巧； （头部、手势、身体） 二、服务职责 2、积极主动的了解客户需求 咨询和解释工作 为客户提供优质服务。 有效发问 全面的业务知识 沟通技巧 二、服务职责 • 3、主动 督促并指导营业大保安 保洁人员的服务行为 维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。 • 4、及时 处理网点内的客户投诉 解决发生的争议 认真听取并记录客户的建议 及时跟上级主管部门反馈和沟通 二、服务职责 5、识别 识别优质客户 挖掘潜在客户 有效的宣传和推荐金融产品 拓展服务和营销渠道 6、积极 积极配合客户经理 做好网点内的大客户服务工作 为中高端客户提供优质 优先的服务 第三讲 营业前准备 作为一名 大堂经理 在营业前 应做哪些 准备工作 呢？ 自查整理：仪容仪表、工作台面 督促检查 •检查营业厅内、外环境是否整洁美观 •检查柜员工号、着装、仪表是否规范 •