北京现代-投诉预防与处理.pdf

投诉预防与处理 投诉预防与处理 1 投诉预防与处理 课程目的  熟悉处理投诉流程  当顾客投诉时，找出顾客的抱怨根源，并掌握投诉处理技巧  在投诉发生前，有效预防投诉的产生 2 投诉预防与处理 投诉的重要性  什么是投诉  为什么会发生投诉  为什么要解决投诉 3 投诉预防与处理 投诉的定义  什么是顾客投诉？ 顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满而抱怨， 要求北京现代负责处理或提出相应的弥补措施，或寻求其他相关单位协 助安排处理。 4 投诉预防与处理 投诉的意义  顾客投诉有何意义？ 我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准？ 我们的服务作业是否符合顾客的需要？ 顾客还有什么需求被我们忽略了？ 5 投诉预防与处理 投诉的影响 顾客投诉可能导致什么影响或结果？ 投诉 危机 转机 灾难灾难 面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？ 争取顾客信任，赢得顾客的认同 展现品牌的积极形象 6 投诉预防与处理 投诉的产生 7 投诉预防与处理 导致顾客不满的原因  导致顾客不满的原因，很多时候是来自于心理层面 不被尊重的感觉 受到不平等待遇 受骗的感觉 历史问题的积累