服务规范导入期员工培训.pdf

服务规范导入期 员工培训 学习三原则 忘记外界的事 快乐地参与 奉献你的体验 课程大纲： 第一部分：服务理念 第二部分：场地模拟研讨 第三部分：服务规范通过测试 团队建立 请用3分钟，集合团队智慧，设计： –团队名称 –团队口号 –团队标示 • 并且选择：队长 • 用2分钟向所有人展示 服务第一理念： 优质客户服务是获取顾客价值唯一途径。 案例：您最终会成 为我们的客户的！ “公司无法提供职业保 障，只有顾客才行” 服务的定义 服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益。 服务的特性 无形性服务在被购 可变性 买之前看不见，尝不 服务质量取决于 到，摸不着，听不见 服务人员、时间、 或闻不出。 地点和方式 服务 不可分性典型服务 的产生和消费是在同 无存货性 一时间完成的，顾客 服务不能储存 参与到过程之中 针对服务特性 优质服务策略 服务基本特性 优质服务策略 克服特 利用特 性对服 性对服 务不利 务有利 的一面 的一面 服务有形化 无形性 服务技巧化 服务可分化 不可分性 服务关系化 服务标准化 易变性 服务差异化 服务可调化 不可储存性 服务效率化 服务标准三大要素 •仪表 •态度 •设备与功能 人员