长安马自达-DCRC职能与工作标准.pdf

1 DCRC职能与工作标准 长安马自达客户关系中心 内容介绍 2 * DCRC的作用和职责 * DCRC 的推介程序 * 客户档案管理 * 主动预约联系客户 * 满意度的回访 * 客户抱怨解决 * 与长安马自达CRC的关联 3 经销商 客户 经销商 客户 DCRC 是与顾客联系的中心点，是顾客与经销商各个部门联系的纽带 4 顾客满意度 . CS即顾客满意度。CS可以定义为 一种情形，就是顾客愿意去购买某 公司的产品或服务，并且对该公司 保持着某种忠诚度，因为该公司能 够满足顾客的需要和期望，或者超 出了顾客的期望。 5 顾客忠诚度的重要性/顾客满意度和盈利之间的关系 一旦让顾客满意了，把他变成了忠实顾客，就意味着 这位顾客有可能再购买一辆马自达新车。 更多顾客的购买，意味着更多销售和更大的利润。 忠实顾客是创造新业务和赢得更多顾客的基础。 满意的顾客会将特约店推荐给他的熟人和朋友。 反之 不满意的顾客会建议他的熟人和朋友别去这家店。 6 DCRC在经销商的组织机构 总经理 销售部 服务部 DCRC经理 管理部 DCRC专员 DCRC专员 7 DCRC 部门职责 主动接触客户 客户信息管理 满意度调查 客户关系维护 发展 客户抱怨处理 及预防 客户关怀 8 DCRC 部门职责 通过新车销售，维修服务的回访， 客户问题的总结分析和预防等， 达到支持经销商各个部门的