2019年顾客购买行为分析.pptVIP

Ch05 消费者市场和购买行为分析 第一节 顾客导向与顾客满意 一、顾客导向的含义 一、顾客满意的含义 三、顾客让渡价值 四、客户关系管理 案例　春兰“大服务”正让消费者满意 一、顾客导向的含义 P32 二、顾客满意的含义 　　　所谓顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。 顾客感受的绩效＜期望，不满意； 顾客感受的绩效=期望，基本满意； 顾客感受的绩效＞期望，高度满意。 实现顾客满意的三个重要因素：①顾客对产品的预期期望；②产品的实际表现；③产品表现与顾客期望的比较。 追求全面顾客满意的原因：所谓“满意”的顾客一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商。 顾客满意指标 品质──包括功能、使用寿命、安全性、经济性等 设计──包括色彩、包装、造型、体积、质感等； 数量──包括容量、供求平衡等； 时间──包括及时性、随时性等； 价格──包括心理价值、最低价位、最低价质比等； 服 务 ──包 括 全 面 性、速 应 性、配 套 性、态 度 等 ； 品 位 ─ 包 括 名 牌 感、身 份 感、风 格 感、个 性 化 、多 样 化 等 三、顾