第1章 商业银行客户经理制概述.pdf

21世纪高职高专规划教材·金融保险系列 商业银行客户经理 主编满玉华赵树海 中国人民大学出版社 第1章 商业银行客户经理制概述 第1节 商业银行的客户经理简介 第1节 商业银行的客户经理简介 第2节 商业银行的客户经理 第2节 商业银行的客户经理 第3节 客户经理制的组织架构与管理体系 第3节 客户经理制的组织架构与管理体系 第1节 商业银行的客户经理简介  一、商业银行客户经理制的有关知识  （一）客户经理制的内涵  1. 客户经理制的含义  客户经理制是指从制度上、人力资源安排上、服务内 容上确保商业银行营销人员与特定的客户保持明确、 稳定和长期的服务对应关系，并以客户经理的形式联 系客户, 专门负责对客户提供全方位金融服务的一种 客户管理制度。  客户经理制的核心是以客户为中心，以市场为导向， 以客户经理为主体，为客户提供全方位的金融服务。  2. 客户经理制的特点  一职多能，业务全面；  助客理财，控制风险；  优化业务，提高效益；  推介金融产品，刺激市场需求；  提高效益，方便客户。  （二）建立客户经理制的意义(略）  体现在对社会、对商业银行、对客户、对客户经理四个 方面  二、客户经理制的产生和发展  客户经理制源于银行营销观念的转变，西方商业银行 营销观念的转变大致经历了以下六个阶段：  （一）广告与促销阶段  （二）“友好服务” 阶段  （三）产品创新阶段  （四）形象定位阶段  （五）营销策划阶段  （六）“一对一营销” 阶段：商行内部结构转变为以客 户为中心，相关从业员工被称之为“客户关系经理”或 “客户经理”。  三、国外商业银行实施客户经理制的理论与实践  （一） 国外商业银行实施客户经理制的理论依据  1.业务流程再造理论  2.帕雷托80/20效率原则  3.客户关系管理(CRM)理论  4.关系营销理论  （二）国外商业银行实施客户经理制的实践（略）  四、我国商业银行客户经理制的引入与实施  传统银行体制下，我国商业银行与客户之间的关系主 要体现为信贷关系，并不存在客户经理制度。  1997年建行厦门分行率先推出了客户经理制，随后各 个商业银行纷纷实行客户经理制。 第2节 商业银行客户经理  一、商业银行客户经理概述  （一）客户经理的含义  广义的客户经理从最宽泛的角度讲，凡是接触客户、 营销金融产品的商业银行员工——上至行长，下至柜 员，都可称之为客户经理。  狭义的客户经理是指直接接触客户并营销金融产品与 服务的专职营销人员。在西方商业银行，客户经理亦 称客户关系经理、客户服务代表、理财顾问等。  （二）客户经理的分类  1.按主体经营机构划分：总行级客户经理、分行级客 户经理、经办行客户经理。  2.按客户经理等级划分：资深级客户经理、高级客户 经理、客户经理、客户经理助理。  3. 按客户经理的业务对象划分：零售客户经理、对公 客户经理、信贷客户经理、理财经理、大堂经理、产 品经理。  二、商业银行客户经理的核心理念  （一）客户导向理念  （二）营销一体化理念  （三）核心客户综合开发理念  （四）个性化产品和服务理念  （五）金融服务创新理念  (六)深化金融服务技术内涵理念  三、客户经理的职能  市场调研和开发  搜集整理客户信息  联系拜访客户  营销金融产品  防范金融风险  协调内外部关系  四、商业银行客户经理的职责和权限  （一）客户经理的职责  第一，对客户宣传和贯彻落实国家的金融方针、政 策，解读金融产品，培养客户的金融意识职责。  第二，全面了解客户需求并向其营销产品、做好存贷 款营销，积极为客户办理代收代付、票据解付、信息 咨询、财务顾问、资信调查、中介服务等中间业务职 责。  第三，进行客户关系维护与管理、建立客户管理台 账、掌握客户存、贷款及中间业务变化趋势，争取单 位基本账户