酒店礼节礼貌规范2006.pdf

酒店的礼节、礼貌规范 酒店的礼节、礼貌规范 • 酒店产品的核心是提供优质的服务，而礼 • 酒店产品的核心是提供优质的服务，而礼 节、礼貌是酒店服务的内容和基础。酒店 节、礼貌是酒店服务的内容和基础。酒店 服务离不开礼节、礼貌、礼仪。 服务离不开礼节、礼貌、礼仪。 • 礼是表示敬意的通称，它是人们在长期的 • 礼是表示敬意的通称，它是人们在长期的 生活中约定俗成的一种行为规范。俗话 生活中约定俗成的一种行为规范。俗话 说：有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。 说：有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。 • 酒店在服务中，更要以“礼”待客，使客人对 • 酒店在服务中，更要以“礼”待客，使客人对 酒店留下美好的印象。 酒店留下美好的印象。 礼貌  礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间相互表 示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与 人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程 度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种 表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体 现的。 它的第一要素就是尊敬之心。礼貌必须发自内 心。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自 然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表 现。 第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情，是 人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一 行、一举一动之中。 礼节 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场 合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问 以及给予必要协助和照料的惯用形式。如在 日常生活中，见面时人们相互之间问好、打 招呼；在各种场合要注意各种服装的穿着； 谈话和通电话要注意态度、语气、声调；  在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动 问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操 作，规范服务。  这些都是礼节规定，是人们在长期交往中和酒店日 常服务中形成的一种规则和固定的形式，因此也是 酒店在为客人提供服务时所必须遵守的行为规则。 礼仪 礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则 和行为规范，是在较大较隆重的场合，为表 示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际 交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应 遵循的礼貌礼节要求。  在酒店服务中，礼仪指酒店的礼节、礼貌规 范的总称。因为礼节、礼貌是酒店不可缺少 的一部分，它渗透在酒店服务的方方面面， 贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员 工，无论是服务员还是保安员、工程维修人 员，首先都必须是“礼仪大使” ，把顾客放在 “宾客” 的位置上来对待，讲究接待服务的礼 节、礼貌规定。正是从这一角度来说，酒店 业又称“礼仪行业”。  酒店服务中，任何微不足道的失误，都可能 构成对酒店形象的损毁。（举例） 礼貌修养的必要性  修养，是指一个人在道德、学问、技艺等方面，通 过自觉的刻苦学习，艰苦磨练以及陶冶的功夫，并 经过长久的努力逐渐使自己具备的某一方面的素质 和能力。  礼貌修养则是指个人在交往中，在礼貌、礼仪、礼 节方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，不断 地进行自我锻炼、自我养成、自我提高的行为活 动，并经过努力形成自己的一种在待人接物时所特 有的风度。 酒店必须全员讲究礼节、礼貌 • 酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，不论是前台还是后台， 都要讲究礼节、礼貌。礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服 务员对客人要讲礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级 之间，同事之间也要讲究礼貌，只有这样才能创造一个相互尊 重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境，员工才能更好地为 顾客服务，下级也才能心情舒畅地工作，从而提高酒店整体的工 作效率。因此，酒店全体员工都必须讲究礼节、礼貌，而管理人 员则应做遵循礼节、礼貌的表率。 礼貌服务的主要内容 礼貌服务的主要内容  主动服务  主动服务  所谓主动服务，就是要服务在宾客开口