营业厅现场管理规范.pdf

营业厅现场管理规范 咨询台现场管理规范 目录:  角色描述 适用范围和人员 基本礼仪规范  关键环节点  具体工作流程 第一章：角色描述 是展示移动公司优质服务和熟练业务的示范窗 口  为客户当好参谋，耐心解答客户对业务的咨询  为其进行指引，当好向导  为营业厅做好分流 第二章：适用范围和人员  营业厅的咨询台人员 第三章：基本礼仪规范  工装整洁，佩带营业员工号牌，领花，长发用 统一头花盘起 化淡妆  男士不留长发，不留胡须  统一穿黑色皮鞋 第四章：关键环节点  了解客户需求，指引客户到相关柜台，进行二 次分流 提供咨询，解答客户问题，并做到举一反三 做好业务推荐、业务提醒和分流准备 第五章：具体工作流程  班前工作  班中工作  班后工作 第一节：班前工作  7：30分之前到营业厅，换好工装，到指定地点签 到, 7：30-7:40到所在岗位打扫卫生  将照片放入业务受理台牌内，打开大屏幕、自助打 印机、（演示手机）、触摸屏  与导购一起检查宣传架，保证宣传页十种以上，如 不够立即与卡品管理员联系，宣传页摆放要整齐、 有序。（如咨询台需要为自动售卡机开发票，此时 要准备好已盖好章的发票，营业员的私章）  7：50准时到指定地点参加班前会，依据值班经理 所讲内容认真记忆并和值班经理做好互动  班前会结束后，以标准站姿，面带微笑的精神状态 迎接每一位客户的光临。 第二节：班中工作  用最优质的服务来面对每一位客户，详细并全面的为客 户解释问题  了解客户的真正需求，指引其到相应的窗口办理业务， 积极向客户宣传业务知识，为客户当好参谋，耐心解答 客户对业务的咨询，做到举一反三；做好客户的好向导  熟练掌握各类业务，具有较强的营销意识，为公司各类 的优惠活动做好宣传  有较强的反应能力，对客户询问的各类问题灵活回答， 维护公司形象  如有特殊情况需离开岗位（如去洗手间），需通知值班 经理由其他员工（导购）顶替其岗位后方可离岗  用耐心的态度帮助客户充值，并在充值的过程 中为客户讲解方法，并向客户说明细节、注意 事项等 服务流程： 无客户时以标准站姿站在本岗位 问候语：您好！请问您办理什么业务 不属本岗位的业务 属本岗位的业务 如有座位请客户坐下：您请 手势标准（五指并拢，手心向 坐！为客户办理相关业务。 上）指引客户到相应的柜台办 （如：充值、各类咨询问题） 理：请您到＊＊＊柜台办理此项 业务。 如客户有异议或投诉类问题，首先要安抚客户的情 绪，如可当时回答解决便解决，如不能当时解决可 留下客户的具体联系方式，待解决后回复，或指引 客户到客户接待室，或及时通知值班经理。 在接待过程中，如有其他客户进行咨询，如比较简单，对之前的客户 致歉：对不起！请您稍等一下！做出简单回答，解释后对之前的客户 致歉：很抱歉！让您久等了！如较复杂，可解释：对不起！请您稍等 一下！接待完后再给客户解释：很抱歉！让您久等了！注意做好接一 待二招呼三。（如有座位，在客户离去前，一定要站立起来对客户告 别：请您慢走！）注：要有反问句：请问您还需要其他帮助吗？等等 解决各类突发事件 省、市公司检查 省、市公司检查，应在第一时间内应及时通