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如何使“上帝”发疯 没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有： 　　　我不知道你为什么如此不满。 　　　我早就提醒过你了。 　　　伙计，你一定是疯了。 　　　你干吗发这么大的脾气？ 我不知道。 这不是我的责任。 不是我的错。 人的容貌是天生的，但表情不是天生的 　 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。” 　 林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。 测测你的读心能力 达芬奇说：“眼睛是心灵的窗户。”在人际交往中，一个人的眼神能透露出不少信息，眼睛可以淋漓尽致的表达出一个人的情绪，甚至流露出语言难以表达的微妙感情。你可以仅凭眼神就能准确读取以下15个人的情绪吗？想知道你的情商吗？ 拿出纸笔写下你的选择，对照下面得答案。 d a生气b紧张c期待 D伤心 a疲劳b生气c开心 d不耐烦 a害怕 b愤怒c伤心 d疑问 a疲劳b生气c开心 d悲伤 a伤心b生气c害怕 d期待 a伤心b生气c愉快 d反感 a疲惫b紧张c愉快d悲哀 a期待 b伤心 c愉快 d疑惑 a惊喜 b害怕 c愉快 d疑惑 a不耐烦b 害怕 c紧张 d疑惑 a不耐烦b 生气 c愉快 d惊讶 a惊喜 b害怕 c紧张 d疑惑 a开心b 害怕 c好奇 d失望 a不满b害怕c紧张 d失落 a不耐烦b 憎恶 c紧张 d疑惑 答案 1.b　　2.c　　3.b　　4.d　　5.d　　6.a　　7.d 8.c　　9.a　　10.a　　11.a　　12.a　　13.b　　14.b　　15.d 答对14-15个 读心高手，可以敏感的捕捉到别人最细微的情绪，洞察一切，什么都不要想瞒过他。答对9-13个 情商高，成熟，善于察言观色，能很快地感知到别人的情绪，随时知道别人在想什么。答对6-9个 大部分的人在这一区间，可以自如的和别人交流，讲道理，好沟通。答对1-5个 沟通起来略吃力，相应地，别人也不太懂得他。 在于每一次都能 把握 稍纵即逝的机会！ 谢谢大家！ 谁偷走了你的微笑 情景３ 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。 ————生活的琐事偷走了你的微笑。 怎么办？ 1、安装过滤器。　 安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。 安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。” 2、运用幽默。　 遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。 3、直接面对。 这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。 微笑服务的魅力 1.微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。 2.微笑激发热情 微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。 ３.微笑可以增加创造力 当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。 练习——　　　　像空姐一样微笑 1.说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 2.轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 3.相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 微笑的三结合 一、与眼睛的结合 　 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”。 　　眼睛会说话，也会笑。如果内