顾问式销售流程与技巧培训.ppt

别克销售顾问基础培训 ——顾问式销售流程及演练 顾问式销售概述 顾问式销售的流程及技巧 销售顾问的岗位职责 何为销售？何为顾问式销售？ 量的消费 质的消费 情感消费 销售顾问担当着怎样的角色？ 如果客户进入店里只是来随便逛逛，那么我们就没有必要在打扰他们。 客户不愿意将他们的需求告诉我们，因为我们是销售人员。 客户不够买我们的车辆主要是因为我们的价格太高了！ 试乘试驾最主要的目的是让客户尝试，只要满足了顾客的所有要求，他就一定会买我们的车 成功销售的三要素有哪些？ 信心 需求 购买力 不敢买 不想买 不能买 品牌 显性 预算 公司 隐性 决策人 销售三区的定义是什么？ MOT的定义是什么？ 衡量服务质量的标准是什么？客户期望值及实际值的定义是什么？期望值的来源包括哪些方面?客户期望值管理及提升的方法有哪些？ 实际值的来源包括哪些方面？ RATER R 信赖度 A 专业度 T 有形度 E 同力度 R 反映度 上海通用别克销售标准流程及技巧有哪些？ 标准流程学习模块 客户心声 客户期望及目的 MOT执行标准和所需技能 表格及参考工具 互动演练 14 销售流程执行标准 15 基盘客户开发---客户心声 “参加过活动一个是他们组织的一些4S店搞活动，前一段时间是一个绿色郊游，还有送一些东西，其实就是周末组织大家一起出去玩儿，然后另外就是有一些教大家一些用车经验，一些购车感受，认识一些朋友。” ——北京/思域 “最好提供这样一个平台，交流一下，或者了解多一点，可能别克这部车基本上都没有。 ” ——广州/凯越 最好有这种活动。近一点，两三百公里的，不要五六百公里的。” ——南京/骊威 “都有一点吸引力的，因为很想去自驾车游，组成一个团队，大家开的都是这样的车，不要太远，几千公里就不行，应该是几百公里，一千公里以内的去，有人定了路线，有导游或者是订了酒店，有一个比较好的团体出去玩，可能玩得开心一点。” ——成都/林荫大道 16 基盘客户开发 客户期望 通过销售顾问的拜访，保持与经销商的关系。例如，通过车主俱乐部、售后服务、保险的事 先提醒或者免费知识讲座等，对车主的车辆使用及相关活动信息进行提醒和传达。 目的 从保有的基盘客户中挖掘出更多的新客户。 基盘客户开发 基盘客户开发 平常时刻是否会主动联系我？ 平常时刻是否会向别人推荐我？ 关键时刻是否会为我说话？ 关键时刻是否会捍卫我的产品，或者我的信誉？ 该人在公司内朋友圈内影响效应评估是多少？ ——职位级别、同事关系、业务能力、职业发展前景…… 是否有该人的替补人选？ 基盘客户开发 MOT执行标准和所需技能 邀约客户——电话邀约技巧 销售流程检查表 基盘客户开发 预检 复检 分级 关键指标 改进措施 是1 否0 是1 否0 　 1.销售顾问是否在交车后严格按照DSM规定的时间回访基盘客户 　 　 　 　 　 　 2.经销商组织各类活动时是否及时联系客户 　 　 　 　 　 　 3. 是否保持与客户的日常联系 　 　 　 　 　 　 4. 公司是否有制定针对基盘客户及销售顾问的再购买奖励措施 　 　 　 　 　 　 5.针对战败意向客户，是否根据DSM的相关记录进行登记与分析 　 　 　 　 　 　 关键指标总计 0 0 满分 5 5 预检 复检 　 　 20 四、销售流程精细化管理与持续提升 来电接听——客户心声 21 “不过那边我觉得特别不好的地方就是它是直接用话务员，我觉得一定要人工接。有些还要按一个分机号码，感觉那个反应慢了。” ——西安 “我好像收到过一家短信，我就是不记得哪一家了，我打过电话，他说我发短信了，是介绍了一下他是什么店，地址也说了，但是他没告诉我他是哪条路多少号。” ——杭州 “打电话没有人接，让我觉得很不好。” ——北京 “他第一时间就把他现在的4S店那个位置很详细跟你说了，还有那个地标，那里附近有什么特别的地方，如果你开车应该走哪条路方便，如果坐车，你坐什么车比较方便。你一打电话，那个销售人员就会跟你说怎么过去。” ——广州 客户期望 打电话给经销商进行咨询时，电话能够很快接通。即使需要转接也不需要等很久；即使 是下班之后打电话也能有人接听； 直接进入人工接听，而不是语音自动应答； 疑问能够迅速、有效地得到解决并且电话接待人员表现出热情、诚意以及对客户的重视和关心。 目的 通过电话沟通了解客户的需求并邀约客户来店。 来电接听 您好,XX别克。我是……，请问有什么可以帮到您？……请问女士/先生您贵姓？” 女士/先生，谢谢等候！我现在把您的电话转给XX，请不要挂机。 “根据您的时间安排，什么时候来我们店最方便？ ”“您可以随时找我，我叫XX。如果有